Para el 85% por ciento de los consumidores, el elemento más importante a la hora de realizar una compra es recibir una atención excelente, según una encuesta realizada por Qualtrics, compañía pionera en todo el mundo en software de gestión de la experiencia (XM), y adquirida por SAP SE el año pasado.
Los resultados de la encuesta forman parte del informe "SAP Fashion Index", en el que han participado 5.000 consumidores, a los que se ha preguntado sobre sus percepciones de las marcas de moda y su comportamiento general de compra.
La encuesta recorre los distintos momentos del proceso de compra y pregunta qué es lo que más valora el consumidor y qué rendimiento considera que están proporcionando las empresas, con el fin de medir la brecha que existe entre las expectativas del consumidor y la experiencia final que perciben. En el caso de la atención y el servicio al cliente, solo el 67% considera que las empresas están proporcionando el servicio que esperan.
La relevancia que conceden los consumidores a la atención al cliente pone de manifiesto que siguen valorando la interacción humana por encima de cualquier otro elemento
Otra de las conclusiones extraídas es que el 81% de los encuestados esperan más de las marcas a la hora de proponer ofertas y promociones. Además, en ese proceso de compra es fundamental analizar los datos de los clientes para poder realizar una estrategia adecuada que permita personalizar las experiencias y proporcionar a cada consumidor el contenido que espera.
Actuar en los momentos clave puede ser decisivo para construir una base de clientes que se conviertan en fieles defensores de la marca. Muchas empresas no siguen este principio, como demuestran las importantes diferencias que existen entre las expectativas y las experiencias de los consumidores. Por ejemplo:
- El 75% de los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero solo el 63% creen que las marcas cumplen con ellas.
- El 73% de los consumidores esperan un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero solo el 59% creen que se está proporcionando.
- El 57% de los consumidores esperan programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y solo el 47% de las marcas están cumpliendo estas expectativas.
"Comprender la experiencia de compra ideal del consumidor da a las marcas una ventaja en el panorama actual de retail", ha señalado Lori Mitchell-Keller, co-presidenta de SAP Industries.
"Tal y como señalan los participantes en la encuesta, una atención y servicio al cliente sobresaliente resulta fundamental. Las empresas deben responder a esta demanda de los consumidores y ofrecerles experiencias personalizadas e instantáneas para cumplir con sus expectativas".