Kevin Johnson, CEO de Starbucks, está convencido de que el objetivo de la cadena de cafeterías que comanda no es solo vender café. De hecho, cree que si un Starbucks es un lugar donde la gente va simplemente a recoger su bebida, la marca está destinada al fracaso. Todo el enfoque del directivo es cómo ofrecer al cliente una buena experiencia con conexión humana, que los clientes tengan una experiencia acogedora.
Su objetivo, explicó durante su participación en el segundo día del NRF Big Show de México, es lograr enlazar la tecnología con una conexión humana (lo que denomina como human first digital strategy). Y esto lo logra apalancando la tecnología para que, cuando el cliente vaya a la tienda, tenga una relación más profunda entre el barista.
Por ejemplo, la cadena de cafeterías está probando tecnología de reconocimiento de voz para que el barista registre la orden a través de la conversación con el cliente, en lugar de simplemente tomarla en su punto de venta, según señala Expansión.
Johnson, con 30 años de experiencia en empresas de tecnología como IBM y Microsoft, cree que Starbucks debe ayudar a luchar contra la soledad de las personas y que cuando acuden a una cafeterían tienen que encontrar un lugar con conexión humana. La tecnología –por ejemplo, los robots– no son para sustituir a los baristas, si no para liberarles tiempo para que estos puedan conectar más y mejor con los clientes.
El proyecto tecnológico de Starbucks le llama 'Deep Brew', seguramente en honor a la famosa computadora Deep Blue, de IBM, que le logró ganar en 1997 a Gary Kasparov, el campéon mundial de ajedrez en ese momento.