La aceleración de los cambios tecnológicos hace que las empresas del sector tengan que cambiar el foco y reinventarse constantemente. Frente a nuevas necesidades de los usuarios, el ecosistema de servicios es cada vez más flexible.
El año pasado, Amazon adquirió la cadena de supermercados estadounidense Whole Foods en lo que fue la mayor operación de la compañía hasta ese momento y con la que se metió de lleno en el negocio de la alimentación en tiendas físicas. Este año, con la adquisición de la start up farmacéutica PillPack, y se integra al negocio de medicamentos y farmacias.La apuesta es por ecosistemas de productos y servicios que se multiplican y se potencian entre sí. Dos premisas son esenciales en estos procesos: la presencia fuerte de la marca más allá de un producto y el cliente como centro de toda la estrategia.
De acuerdo con el ranking BrandZ de Kantar Millward Brown y WPP, las marcas tecnológicas entienden que la aceleración de la propia industria hace que el ciclo de vida de sus productos sea muy corto. En búsqueda de extender ese ciclo de vida prefieren ser un "ave fénix" que un "unicornio", en el sentido de poner en juego modelos de negocios flexibles que les permitan sobrevivir los desafíos y ser resilientes.
En una nota en La Nación, Mariano Amartino, director de Startups para Latinoamérica de Microsoft, asegura: "Esta extensión en su core de negocios es una forma de atacar mercados marginales, pero que hacen a la experiencia completa del cliente y que, a largo plazo, terminarían siendo un nicho que podría atacar la competencia. Si tenés más presencia en la vida del cliente, el lifetime value se agranda y se crean nuevas barreras para los competidores".A nivel local, el caso de Mercado Libre es paradigmático. En 19 años, la compañía fue evolucionando de un marketplace de productos y sumó varias unidades de negocio al ecosistema, como Mercado Pago, Mercado Envío, Mercado Crédito, Mercado Shops y Mercado Libre Publicidad, que lo complementan y enriquecen la experiencia al usuario.
"Somos una compañía de tecnología que busca, por un lado, democratizar el comercio dando herramientas simples para que cualquiera pueda comprar y vender, y que, por el otro, también quiere democratizar el dinero brindando igualdad de oportunidades a personas y empresas de diferente envergadura", apunta Hernán Perez Stoisa, director comercial de Mercado Libre Argentina.
En concreto, Mercado Pago nació como una unidad de negocio que se generó para mejorar la experiencia de los usuarios y que se convirtió en algo más que la plataforma de pago. "Tras quince años hoy evolucionó a billetera digital, los usuarios pueden pagar productos y servicios con códigos QR, cargar celular, SUBE, enviar dinero entre usuarios sin cuenta bancaria. Desarrolló otros productos pensados para el segmento no bancarizado como una tarjeta prepaga junto al banco Patagonia. Más recientemente lanzamos la posibilidad de que nuestros usuarios puedan invertir su saldo digital en un fondo común de inversión mediante la compra de cuotapartes, y recibir rendimientos. Por otra parte está Mercado Crédito, la plataforma crediticia que creamos para impulsar a los emprendedores de nuestro ecosistema", puntualiza el ejecutivo.
La diferencia para estas marcas tecnológicas está dada por la forma en que logran interpretar de modo profundo las necesidades de los clientes. "La comprensión de los clientes lleva necesariamente a pensar en servicios y no en producto. Y esos servicios deben ser diseñados. Un abordaje efectivo de diseño centrado en el cliente hace la diferencia. Sabemos que, en general, las empresas que más invierten en diseño valen más que las que no lo hacen", expresa Gonzalo J. Auza, director de la agencia de innovación y diseño Inter-Cultura.
En los últimos dos años, OLX hizo grandes inversiones en el equipo de producto y desarrollo con la finalidad de poder lanzar productos y servicios cada vez más centrados en el diseño y las necesidades de los usuarios y que exceden el core original de negocios. "Hoy nos definimos como una plataforma que conecta compradores y vendedores para que puedan realizar transacciones lo más convenientemente posible para ambas partes", señala Carla Lanzillotta OLX, Country Manager Argentina de la compañía, en La Nación.
En ese camino, con la compra que hicieron de la plataforma inmobiliaria Properati se adquirió también Credirati, un comprador online de hipotecas. "Esto ayuda a los usuarios a comparar tasas y plazos de los diferentes bancos. Pero además, pueden aplicar online y Credirati funciona como un facilitador entre los bancos y los usuarios que quieren acceder a un crédito hipotecario", aclara y agrega que además la compañía también invirtió en FCG (Frontier Car Group) una compañía que ayuda a los usuarios a vender su auto usado a las concesionarias y vendedores profesionales de autos.