Nuevas tendencias han generado una sinergia entre "innovación" e "inclusión" en los servicios financieros. La sociedad se encuentra en constante cambio, nuevas generaciones ingresan al circuito financiero y crece la necesidad de construir un producto acorde a las demandas del 2020.
¿Cuáles son las visiones más efectivas en el mercado? ¿Cómo construir un proceso con foco en la Experiencia del nuevo Usuario? ¿Se debe regular el sector?
Sobre todos estos temas transitó la jornada organizada por CMS Group que tuvo como objetivo indagar sobre un mercado que se presenta como incierto, desafiante, pero también oportuno, para el que cada uno de los que lo conforman deben prepararse si quieren cumplir con las demandas de las nuevas generaciones.
En dicho marco, Juan Curutchet, Presidente del Banco Provincia de Buenos Aires, se refirió a la transformación que atravesó la entidad que preside desde que comenzó su gestión.
"Fue necesario llevar a cabo una serie de cambio y para eso se necesitó la ayuda de socios externos y también una inversión enorme. En los últimos dos años, se invirtieron 100 millones de dólares en tecnología en cada año".
Esto permitió - según el funcionario - reducir 25% las operaciones por ventanilla respecto del año anterior, el crecimiento de los otros canales de manera exponencial, la renovación de sistema, la liberación de horas hombre que se tradujo en una mejor atención para los clientes, y por ende, en nuevos negocios para la institución.
"La modernización nos permite ser más competitivos que en una economía inflacionaria es muy importante", remaró. "El que no avance quedará muy atrasado o incluso puede que desaparezca".
En 2018 los cambios de procesos ahorraron 500 mil firmas, 6 mil horas de carga operativa, 400 mil hojas impresas. En préstamos personales, en 2019 96% fueron por el canal digital. En 2017, la cifra por el canal digital llegaba al 87%.
El Presidente de Banco Provincia indicó que la irrupción de tecnologías y nuevos jugadores tendrá un impacto enorme en Argentina, pero es muy importante que la regulación se adapte.
"El marco regulatorio juega un rol muy decisivo por acción u omisión, y en tiempos tan regulados por el dólar, no debemos perder de vista estas tendencias".
Curutchet hizo mención en el Foro de "Cuenta DNI", una iniciativa del Banco Provincia que busca no sólo mejorar la atención quienes ya son clientes, sino también ganar dos millones de nuevos clientes en los próximos dos años.
El desarrollo permite que las personas se den de alta desde una aplicación, abrir cuentas sin hacer filas en sólo minutos, pero también funciona como billetera digital y medio de pago (Token, QR, código de barras).
Para los comerciantes funciona también como una terminal. "Por cada 100 pesos para el comerciante se le acredita en el acto 96, 4, mientras que en Mercado Pago solo le queda 87", remarcaba el ejecutivo. "No queremos meternos con el negocio de Mercado Pago pero sí ofrecerles un mejor servicio a nuestros clientes y ganar nuevos clientes. Este es un sistema inclusivo y el más barato de todos".
Curuchet culminó su ponencia con una reflexión: "Todo lo hablado para el consumidor es muy bueno, para los bancos un desafío, pero bienvenidos los nuevos jugadores incluso si se quedan con una parte de la torta. Hay otro paradigma, también un banco público puede innovar, abrazar la modernidad. Lo que se hizo estos últimos años es lo que hay que hacer".
Convergencia, interoperabilidad, cooperación, integración. No hay dudas de que la industria financiera debe transformarse, integrarse, reinventarse.
Pero ¿Cómo? "Argentina evoluciona en línea con los países avanzados, generando un ambiente regulatorio innovador, pero hay que trabajar para lograr mejores servicios y experiencias para los clientes, sin descuidar los datos personales", remarcó Silvia Andrian, Directora Ejecutiva de Servicios Financieros de Riesgos y Compliance de EY.
"El país debe elegir qué rol jugará en la nueva industria financiera de Latinoamérica y cuáles serán sus desafíos", agregó.
Inclusión, acceso, regulación y educación son pilares fundamentales sobre los que se construye un nuevo Ecosistema Colaborativo Financiero en Argentina.
Al respecto, Alejo Macaya, Gerente de Desarrollo Financiero de BCRA, comentó que su gerencia se ocupa de tres cosas: inclusión financiera, innovación y apoyo de iniciativas de educación financieras. Para ello, "hemos llevado a cabo distintas políticas públicas con el foco puesto en el acceso, uso y calidad que son los ejes a partir de los cuales se mide la inclusión financiera".
Por su parte, Belén Soria, Coordinadora del programa Somos Nosotras en INJUVE, una iniciativa que promueve el empoderamiento económico de la mujer, planteó: "debe ser prioridad la educación como estrategia de inclusión. La mujer necesita tener mayor acompañamiento al momento de tomar decisiones financieras".
Como dato relevante, la vocero compartió: "En 2018 sólo 25% de las mujeres pudo ahorrar pero de ese 25 el 60% lo hizo por fuera del sistema financiero".
Adrián Mastronardi, CTO de Wenance, por su parte destacó: "Nosotros entendemos la inclusión en términos de ser un servicio accesible. Con nuestras soluciones todo el país puede acceder al servicio. La ventaja que da la tecnología es romper con las fronteras".
Y continuó: "Lo que se ha hecho desde el sector público ha sido muy útil. El sector fintech argentino tomó impulso en gran medida por la medidas del BCRA".
A su vez, Macaya subrayó: "Se avanzó en la provisión y regulación; en el avance de firma digital y electrónica; en documentos digitales; en la central de deudores del Banco Central; en lo que a pagos refiere la interoperabilidad es clave y el avance con pagos QR hay que destacarlo. Por último, la simplificación del CBU, a través del uso del alias".
Sobre la posibilidad o no de una banca abierta de cara a futuro, para el responsable de Wenance "es una cuestión de tiempo, es algo que va a suceder y para que eso suceda tiene que haber APIs que analicen todo, que interactúen. De todas formas, yo ya veo un proceso genuino de transformación, de aggiornamento por parte de los bancos".
El vocero del BCRA coincidió en la importancia de la interoperabilidad y la colaboración. "Desde el Estado hay que poner la centralidad del cliente y estamos yendo hacia ese modelo. Esto implica competitividad y una mejora en los servicios. La empresas que hoy son líderes lo son porque entendieron el cambio de mentalidad".
El Foro le dio protagonismo también a las empresas que forman parte del ecosistema digital de pagos, un sistema que ha sido el puente sobre el que la innovación avanzó en la industria financiera.
María Paula Arregui, COO de Mercado Pago, comentó que si bien la empresa nació hace 15 años y 5 empezaron a pensar en una nueva compañía que piense en un público de personas.
"Pagos, crédito y ahorro es lo que mejor nos define y desafía", manifestó. Según indicó, "medimos el impacto en cantidad de usuarios. Hace un año solo había 400 mil cuentas comitentes que invertía en fondos de inversión para proteger el valor del peso. Hoy, superamos y duplicamos esa cifra y hablamos de 100 dólares promedio de ahorro".
Para Agustín Parodi, Head of Product & Customer Solutions de Prisma Medios de Pago, "el gran desafío es poder darle a los comercios una propuesta llave en mano, generar soluciones para que los pagos sean transparentes y simples para el usuario".
Mientras que para Amilcar Perea, CEO de InSwitch, el gran desafío "es desestructurar los modelos tradicionales y que todo confluye en algo interoperable y centrado en el usuario final".
Juan Pablo D´Antiochia, General Manager de WorldPay, empresa que está intentando ingresar en Argentina, comentó: "Cada vez hay más empresas involucradas en esto, que apuntan a la profesionalización de la industria y empujan a la bancarización del país. De esta forma, se abre todo un ecosistema de inversiones. Estamos viendo recién el principio de esta innovación. La demanda está, lo que estaba faltando era la oferta". En la misma línea, para el ejecutivo de Prisma, "todo lo que sea apertura y competencia nos mejora".
De cara al futuro, dijo Perea, "hay que dejar de hablar de payment y empezar a hablar de servicios financieros móviles". "Hasta una sonrisa podría desencadenar un pago", agregó Arregui.
"El condimento que falta es la voluntad de sumar a toda la gente que hasta ahora no era parte del sistema". Para el vocero de WorldPay, "el contexto está creado para que las empresas empiecen a proponer y los bancos centrales están comenzando a abordar estos temas".
El último momento de la jornada estuvo dedicado a reflexionar de cara a lo que se viene, a pensar con la Innovación como regla. Hernán Olivieri CEO & Co-founder de Cobro Inmediato, opinó que la saturación de oferta que se da en este momento permite que avance la industria, que se optimice el proceso y que las soluciones sean mejores para el usuario.
"La torta se sigue agrandando y hay espacio de crecimiento para todos siempre y cuando la meta siga siendo hacerle la vida más fácil al que paga". Sin embargo, aclaró, "hay mucho para hacer aún para que el pago sea transparente. La interoperabilidad, por ejemplo, le da poder al usuario si se usa bien, es eso lo que hará la diferencia en la democratización de la industria financiera. Por su parte, la regulación es necesaria. Jugar sin reglas es complicado".
Gastón Irigoyen, CEO de Naranja Fintech, habló de Naranja X, "una app para facilitarle la vida a las personas, desde donde pueden ahorrar, pagar, transferir, enviar y recibir plata desde el celular". Teniendo en cuenta que en Argentina 7 de cada 10 personas tienen un smartphone, "cerca de 40 millones de personas son clientes potenciales".
Para finalizar, mencionó que en los últimos años el sector fintech creció gracias al diálogo abierto con instituciones y organismos tales como el BCRA, CNV y algunos ministerios de clave del ejecutivo.
"Este es el camino que creemos que fortalece al sector, aumenta la competencia y ayuda a crecer en los servicios que podemos ofrecerle a todos los argentinos. Todo aquello que simplifique la vida de las personas, represente inclusión financiera y se convierta en una solución de rápida adopción, nos tendrá como protagonistas y bienvenidas sean todas estas iniciativas".
Sin embargo, añadió, "uno de los desafíos más importantes viene por el lado de toda la gente que hoy no está incluida financieramente y que nosotros podemos ofrecerles algo distinto que esté en línea con sus expectativas y necesidades".