Los usuarios de bancos y billeteras virtuales en Argentina tienen un reclamo que desafía la carrera por la digitalización: quieren hablar con una persona, y no con una inteligencia artificial, cuando tienen un problema.
Así lo revela el informe "Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago", elaborado por la consultora D'Alessio IROL, donde el 46% de los usuarios financieros encuestados priorizó una atención más humana como la mejora más urgente del sistema, por encima de tasas más bajas, más crédito o mejor tecnología.
El dato resulta particularmente disruptivo en un contexto donde la industria financiera argentina aceleró como nunca la incorporación de inteligencia artificial generativa, chatbots y asistentes virtuales para reducir costos y mejorar la experiencia del usuario, al punto de que en los últimos cinco años cerraron más de 500 sucursales bancarias en todo el país.
Ante la pregunta "Si tu banco o billetera virtual pudiera mejorar una sola cosa, ¿cuál elegirías?", el 39% de los encuestados respondió "poder hablar con una persona cuando tengo un problema".
La demanda superó por amplio margen a los reclamos netamente económicos, que reunieron el 29% de las respuestas:
Los pedidos vinculados a seguridad contra ciberdelitos y mejor experiencia operativa completaron el cuadro con un 16%.
Sin embargo, cuando la encuesta reformuló la consulta con otra perspectiva, "¿Cuál es la mayor deuda que tu banco o billetera virtual tiene con vos?", las prioridades se reordenaron. El reclamo económico concentró el 47% de las menciones, distribuido en dos bloques:
El resto de las respuestas se repartió entre:
Es decir, la deuda pendiente más urgente es económica, pero cuando se les preguntó qué cambiarían, la atención humana le ganó a todo lo demás.
Nora D'Alessio, directora de la consultora, explicó que las respuestas no se contradicen sino que describen dos dimensiones distintas: "El cliente distingue entre el problema que tiene y la experiencia que espera".
La principal deuda es económica, pero la mejora más valorada no pasa por una nueva funcionalidad digital sino por sentirse acompañado cuando surge un problema.
Este hallazgo cobra relevancia en medio de la crisis de morosidad que atraviesa el sistema financiero argentino. Según datos del BCRA procesados por CEPA a mayo de 2026, la irregularidad crediticia de las familias trepó al 12,3% en bancos y al 29,6% en billeteras virtuales, con 5,8 millones de deudores en mora sobre un total de 20,9 millones. La carga mensual de servicios de deuda ya absorbe el 24,1% de la masa salarial de los hogares.
En ese escenario, el usuario que necesita refinanciar una deuda o renegociar condiciones espera encontrar del otro lado a alguien que lo escuche, no un bot que lo derive a un menú de opciones.
El informe de D'Alessio IROL plantea un desafío concreto para una industria que apuesta fuerte por la automatización.
Estudios previos de la misma consultora ya habían encendido alertas: el 47% de los usuarios dejaría de usar un medio de pago si pierde las promociones, el 55% quiere respaldo real si algo sale mal y casi 4 de cada 10 sienten que no son escuchados por su entidad financiera. "La tecnología resolvió gran parte de la operatoria diaria. Pero solo con la tecnología no alcanza", sostuvo D'Alessio.
Según la especialista, las promociones y descuentos dejaron de funcionar como ventaja competitiva y pasaron a ser un requisito mínimo de entrada.
"La verdadera ventaja competitiva podría empezar a construirse en la confianza, el acompañamiento y la capacidad de resolver problemas cuando aparecen", afirmó.
El mensaje del mercado es claro: mientras bancos y billeteras compiten por quién ofrece el chatbot más sofisticado o el agente de IA más autónomo, sus clientes piden algo mucho más básico. No rechazan la tecnología, pero cuando el problema es real, quieren que alguien en la entidad financiera los conozca, entienda su situación y se ocupe de ellos.