Los medios de pago dejaron de ser una capa operativa para convertirse en el corazón del retail moderno.
Velocidad, fricción cero, trazabilidad, personalización, integración con beneficios, financiamiento y fidelización: el pago dejó de ser el final del recorrido para convertirse en parte del vínculo con el cliente.
Por eso, ningún retail que aspire a liderar su industria puede darse el lujo de tercerizar completamente este punto de contacto crítico.
Hoy "los pagos" no solo cierran una transacción; ordenan la experiencia, concentran datos, habilitan servicios y definen la relación cotidiana con el cliente.
Durante años, fueron tratados como un commodity, una instancia necesaria, pero sin identidad propia.
Ese enfoque ya no aplica en un mercado donde "el producto es un todo" y donde, a medida que los precios tienden a converger, la ventaja competitiva se desplaza hacia cómo se vive la experiencia, y en ese contexto, el momento del pago gana centralidad.
El último informe de medios de pago minoristas del BCRA confirma una transformación; en promedio cada persona cuenta con 8 cuentas activas, distribuidas casi en partes iguales entre CBU y CVU, el QR se consolidó como la interfaz dominante, el dinero digital gana presencia y los FCI se masificaron como herramienta de ahorro, evidenciando que el usuario actual ya opera en un esquema híbrido, abierto y cotidiano, con cada vez menos lealtades estructurales, combinando billeteras y bancos según conveniencia.
La fidelidad ya no se construye exclusivamente por institución o marca, sino por una experiencia sólida, simple y cotidiana.
La tradicional discusión entre bancos y fintech pierde centralidad; no porque haya desaparecido la competencia, sino porque ningún modelo, por sí solo, logra capturar todo el valor.
Infraestructura, confianza, escala, experiencia digital, agilidad y datos no generan ventaja cuando compiten entre sí; en cambio, cuando se integran, sí.
Lo que durante años se interpretó como una disputa de modelos, en realidad, es una reconfiguración funcional del sistema impulsada por el comportamiento del usuario.
Hace apenas un año, hablar de alianzas era una hipótesis estratégica; hoy es una condición básica de evolución. Muchas aplicaciones que no logran justificar un caso de uso genuino comenzaron a perder relevancia y bancos que permanecieron anclados exclusivamente en el modelo tradicional sufrieron el mismo efecto, perdiendo presencia en la vida diaria del cliente.
Hay un aspecto menos visible y quizá más profundo que esta transformación arrastra: es una redefinición de roles, estructuras y capacidades dentro de las organizaciones, un proceso que todavía parece no haber encontrado su equilibrio.
El nuevo escenario exige aprendizaje continuo real, estructuras dinámicas en lugar de planes rígidos, foco extremo en la eficiencia de los desarrollos y una lectura crítica de la rentabilidad para garantizar sustentabilidad en el tiempo. La innovación que no escala, no se integra o no se sostiene deja de ser innovación y se convierte en costo.
Será necesario entrenar equipos en su capacidad de aprendizaje, promover perfiles flexibles, curiosos y dúctiles, capaces de entender, relacionar y ejecutar. Algo para lo cual la formación académica tradicional, por sí sola, ya no resulta suficiente.
En un mercado donde la estandarización llega cada vez más rápido, la diferenciación es cada vez más difícil. La ejecución con excelencia se convierte en el verdadero diferencial. El sesgo a la acción y la capacidad de asumir riesgos controlados serán cualidades de mayor empleabilidad, siempre que las culturas organizacionales las impulsen de manera sostenida.
El mercado ya descuenta que no faltarán programadores, diseñadores o financieros. Faltarán personas con experiencia real, capacidad de relacionamiento, adaptación y pensamiento crítico.
En este marco, la tecnología también empieza a reubicarse. Deja su rol protagónico para volver al lugar que siempre debió ocupar: el medio y no el fin.
La inteligencia artificial genera valor real cuando está integrada en los procesos core del negocio, cuando deja de presentarse como innovación y pasa a operar como estándar invisible. El diferencial ya no estará en quién la adopta primero, sino en quién la incorpora mejor a su operación cotidiana.
El mercado ya resolvió cómo pagar, pero todavía se debate sobre quién entiende mejor ese proceso; no se trata de quién "procesa", sino de quién diseña el recorrido, interpreta el comportamiento y convierte interacción en valor.
El desafío no es siempre adoptar más tecnología, sino integrar mejor lo que existe, diseñar simple y ejecutar con excelencia.
Mientras algunas organizaciones siguen tratando "al pago" como una capa técnica, otras lo están transformando en una ventaja competitiva potente. No hay neutralidad posible.
*Por Mauro Cercos, Gerente General de YPF Digital