La digitalización del siglo XXI en el sector bancario ha transformado la oferta, los procesos y la relación con el cliente, hasta el punto de que hoy existen servicios que probablemente ni imaginábamos hace 15 años.
Según un informe de KPMG de este mismo año, el mayor reto del sector es optimizar los sus procesos internos para adaptarse a esta realidad. "La verdadera transformación tendrá lugar (o no) en el 'back office', en la estructura operativa de las entidades", dice el análisis y agrega que "el 91% de los CEO del sector espera haber completado su transformación digital en los próximos tres años".
Sin embargo hay cinco ingredientes de la innovación que han destacado por encima del resto:
1- Web y app, la democratización de las operaciones online
A día de hoy, ambas plataformas son un servicio esencial en la interacción de la banca con el cliente. Desciende el número de operaciones que se realizan en la oficina tradicional, por lo que la clave pasa por equilibrar la oferta de servicios digitales con la inversión en oficinas y formación de los empleados para dar una mayor participación a los clientes, y para que los empleados sean más efectivos.
2- "Only mobile" y redes sociales, el idioma de las nuevas generaciones
Los nativos digitales exigen hacer todo desde el móvil con inmediatez y utilizan las redes sociales para decir lo que piensan sobre los bancos y sus servicios. Hoy, cualquier usuario puede hacerse cliente solo con el móvil, sin necesidad de pasar por la oficina.
3- 'Big data' para conocer y anticiparse al cliente
La banca, como otros tantos sectores, trabaja con la huella digital que le entregan millones de usuarios cada día. En este sentido, el almacenamiento y la lectura de la información con técnicas de "big data" permiten desarrollar modelos predictivos con más de 1.200 variables. Esto se traduce en aspectos clave para el negocio, como conocer la predisposición de un cliente a probar nuevos productos o servicios.
4- IA, un paso más en operativa y experiencia de cliente
Técnicas como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural o la robótica viven un auge dentro del sector financiero para mejorar la experiencia de los usuarios.
5- Blockchain, trazabilidad y operaciones seguras
El auge de competidores en entornos como el 'fintech', 'bigtech' o 'regtech' ha cambiado las normas del juego e influido en las decisiones de la banca tradicional en la gestión de la información y los procesos. En definitiva, se trata de una transformación digital en constante evolución que afecta de forma transversal y profunda al negocio bancario.