Conocer al cliente significa poder ofrecerle lo que necesita, en el momento en que lo necesita. Un cliente altamente satisfecho, requiere (en su máxima expresión), que la compañía le haya brindado una experiencia superadora sin siquiera preguntárselo. Así de simple.
Para que esto ocurra resulta fundamental aumentar la agilidad en la organización. Y para que la innovación o una tendencia se materialice de este modo, requiere que la tecnología resuelva una necesidad manifiesta. Hecho que no siempre ocurre en el mismo momento: el código QR fue inventado en el año 1994 y no hace mucho que se comenzó a masificar su uso. Y hoy resulta difícil no imaginarlo como parte de nuestro estilo de vida.
Hoy, las compañías, independientemente de su tamaño y mercado, cuentan con información sobre cómo, dónde y cuándo interactúan con sus clientes. Existe una amplia disponibilidad de herramientas (algunas gratuitas, otras altamente onerosas), para poder hacer uso de esta valiosísima información (quizás hoy el mayor activo de las empresas). En este sentido, analizar, comprender y escuchar al cliente será una de las principales actividades del nuevo mundo financiero.
En línea con este concepto, la Big Data ofrece un ámbito altamente propicio no sólo para poder procesar altos volúmenes de información, sino que permite ofrecerles a los clientes lo que necesitan en el momento que lo necesitan.
Por ejemplo, ofrecer y permitir contratar un seguro de viajero desde un cajero automático en el aeropuerto de Ezeiza. Ó quizás brindarle la posibilidad de una financiación conveniente en el punto de venta. Las herramientas de RTD (Real Time Decision o Decisión en Tiempo Real) permitirán identificar lo que un usuario precisa, en el momento oportuno. Ni antes ni después. En línea.
Ahora bien, los cambios digitales no sólo se producen en una PC, tablet o smartphone. El canal electrónico transaccional más tradicional, los cajeros automáticos (ATM) también deberán ofrecer una experiencia superadora y omnicanal, complementando el ya naturalizado uso del Home Banking y el Mobile Banking.
Desde hace varios años, los ATM comenzaron a tomar depósitos de efectivo con acreditación inmediata. Luego aceptaron depósitos de cheques, capturando la imagen de frente y dorso, agilizando el proceso de clearing.
Hoy ya no hace falta tener una tarjeta para realizar una extracción, sino que puede hacerse mediante un número de documento y una clave. Y si bien, ya está disponible, no falta demasiado para que cualquier dispositivo pueda puede reconocer al usuario por su huella dactilar y en un futuro reconocer el rostro.
Pero como la experiencia hoy los es todo, la forma en que interactuamos con los cajeros requerirá no sólo de pantallas "touch" con gráficos amigables, sino también botones, imágenes y videos que mejoren la usabilidad y la experiencia. Y naturalicen su uso.
Y como la experiencia tiene que estar en el centro del negocio y en cada punto de contacto que coincidamos, tampoco faltará mucho para que interactuemos con una entidad bancaria mediante comandos de voz.
Porque la tendencia es evolucionar del mobile first al voice first. De las visual user interfaces a las voice user interfaces. Y para que la tecnología, la usabilidad y la experiencia se complementen, es fundamental que la interacción se produzca en un lenguaje natural.
La aparición de los smart speakers abrió el juego. Ahora los asistentes de voz pueden estar embebidos en una app, detrás de un número telefónico 0800 o desde el mismo vehículo en el que nos transportamos.
El Voice Banking utilizará inteligencia artificial para comprender la intención del usuario: ¿me está consultando por una línea de créditos? ¿quiere consultar el saldo de sus cuentas? ¿necesita pagar un impuesto o servicio?
La banca conversacional representará un gran avance en el mundo digital, y será una herramienta intuitiva, eficaz y accesible, ya que posibilitará interactuar con el usuario 24/7 a través de la voz.
Pero al ser capaz de responder de una forma sencilla, clara y amigable gracias a los avances en el procesamiento del lenguaje natural, además tendrá un alto impacto social: empatizar con individuos que hoy se encuentran o se sienten excluidos.
El primer paso ya está dado. Hoy es posible interactuar con un chat bot consultivo (FAQ), para luego evolucionar a un chat bot transaccional y por último abandonaremos el mundo de los textos (de la mano de la tecnología "Text-to-Speech") y pasar al Voice Banking.
*Gustavo Valdemoros es gerente general de Red Link S.A.