Banco Ciudad es el banco oficial de la Ciudad de Buenos Aires y es uno de los principales bancos de Argentina. La entidad eligió a SAP Qualtrics como herramienta clave en su estrategia para transformar la experiencia de sus clientes en los distintos canales de atención.
La institución, con 142 años de trayectoria, cuenta con 100 puntos de contacto con sus clientes a través de sucursales y puestos de atención distribuidos en CABA, el Gran Buenos Aires, Tucumán, Salta, Mendoza, Córdoba y Río Cuarto, y mediante la herramienta digital obtiene datos en tiempo real de la gestión de la atención, tiempos de espera y satisfacción del cliente, los cuales utiliza para identificar puntos de mejora y a partir de ello poder alcanzar las metas trazadas y resultados más homogéneos.
"SAP Qualtrics nos brinda el valioso aporte de las opiniones de los clientes a partir del cual orientamos con mucha mayor precisión la brújula de la gestión, tomando decisiones basadas en datos y actualizados en tiempo real", afirmó Matías Hirschmann, gerente de Marketing del Banco Ciudad.
"Asimismo, nos permite detectar oportunidades para lograr una mayor eficiencia operacional y brindar la mejor experiencia en cada contacto", agregó el ejecutivo.
La entidad financiera logró importantes avances en la gestión de las sucursales mediante cambios para agilizar la atención en cada filial y la implementación de encuestas permanentes diarias para conocer en profundidad la opinión de sus clientes. De esta manera pudo establecer nuevas dinámicas de trabajo, especialmente aquellas con impacto en el cliente.
En este exitoso proceso se logró que las sucursales sean hoy el canal más valorado por sus clientes. Entre otras ventajas obtenidas se destacan la atención en menos de 12 minutos a más del 80% de los clientes, la reversión de opiniones negativas y la duplicación de la probabilidad de recomendación, pero, sobre todo, que más del 85% de sus clientes estén muy satisfechos con la atención.
Estos cambios han generado, además, mayor satisfacción y orgullo de los empleados de las sucursales, quienes han adoptado estos nuevos procesos como propios y renovado su compromiso para seguir mejorando.