En el marco del IBM Banking Experience, evento acerca de las nuevas tendencias que están impulsando los cambios en la industria bancaria, los CIOs de Galicia, ICBC y Supervielle reflexionaron sobre el impacto de la pandemia y la necesidad de acelerar procesos de digitalización en momentos en los que el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO) continúa vigente.
Sergio Mazzitello, CIO de Grupo Supervielle subrayó que en el marco de la pandemia la entidad no solo registró un aumento del 30% en el uso de canales digitales, sino que además el onboarding digital tuvo un crecimiento del 50%.
En ese sentido, el ejecutivo aseguró que el gran cambio impulsado por la coyuntura fue el de comenzar a hablar de la tecnología "como propósito, habilitadora de nuevos negocios".
Al respecto, Mazzitello añadió que el banco actualmente avanza en la búsqueda de una mayor agilidad y flexibilidad. "Trabajamos en un modelo omnicanal, pero manteniendo la presencia física en sucursales, con cercanía al cliente. Es lo que dimos a llamar human banking".
Para el CIO de Supervielle, no se trata simplemente de un cambio tecnológico, sino que, además, representa "un cambio cultural profundo", siempre con el cliente en el centro.
Guillermo Tolosa, CIO de ICBC, destacó que el banco de capitales chinos avanzó en el desarrollo de capacidades cognitivas durante la cuarentena, una estrategia que ya había comenzado a implementarse, pero que la coyuntura aceleró de manera exponencial.
"Llevamos muchos algoritmos de machine Learning e Inteligencia Artificial a procesos internos, como los análisis de riesgo y lavado de dinero, o incluso para el mantenimiento de ATMs, de manera de saber que pieza se puede romper con antelación y solucionarlo antes", destacó el ejecutivo.
El uso de estos algoritmos "inteligentes", agregó Tolosa, le permitió al ICBC alcanzar un nivel de disponibilidad cercano a 4.9.
El banco también incrementó el uso de chatbots, que actualmente se utilizan para atender a su segmento de empresas y próximamente avanzarán en la gestión del sistema de cobranzas.
"Todo lo que tiene que ver con penetración digital creció muchísimo: el año pasado creció 5 puntos. A su vez, entre febrero a mayo creció 10 puntos, pasando del 62% al 72%", reveló Tolosa y destacó que los números actuales se encuentran en niveles que "nunca habían alcanzado" .
Por otro lado, en el marco de la pandemia ICBC se centró en "acercarse al cliente, estar presente en su vida", subrayó el ejecutivo. Al respecto, explicó: "Es dificil que hoy no se conviva día a día con un banco. Si la experiencia no es buena genera un conflicto inmediato con el cliente, por lo que venimos trabajando desde hace tiempo en el impacto que generamos, de manera de mejorar esa experiencia".
Tolosa reveló en esa línea que centrarse en el cliente es "el pilar de la experiencia" de ICBC y remarcó: "más que cambiar, aceleramos el plan que ya teníamos".
Fernando Turri, CIO de Banco Galicia, destacó por su parte que la estrategia digital de la entidad hoy se basa en microservicios, con una arquitectura que se ha rehecho por completo y que les permitió "acelerar la estrategia y avanzar fuerte sobre el cliente".
En ese sentido, puso como ejemplo el e-Check, un segmento en el que Galicia se ha convertido en un jugador fuerte en el mercado y cuya solución fue construida con microservicios.
"La pandemia aceleró miles de cosas. Nosotros íbamos probando diferentes tecnologías, en base a, por ejemplo, el típico MVP y de golpe hubo que acelerar los procesos", señaló Turri.
Asimismo, en la entidad ya se plantean como será el proceso comercial cuando la pandemia se termine. Para ello ya avanzan para que entre el 60% y el 70% de los pedidos de turnos puedan ser resueltos de forma digital, de la mano de chatbots, para que el cliente no tenga que ir a una sucursal.
En base al uso de tecnología cognitiva y la hiperpersonalización en la atención para atender al cliente, Turri. Para el ejecutivo, en Galicia van a ser realmente exitosos cuando prácticamente no den turnos a sus clientes, ya que eso significará que todas las dudas fueron resueltas por la vía digital.