Según estudios recientes, el 11% de los consumidores abandonaron su banco en el último año, y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. El consumidor, informado y exigente, requiere todos los atributos de la omnicanalidad y la experiencia de usuario sin fisuras ni vueltas.
"Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto." explica Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.
De acuerdo a un estudio de pwc, el 83% de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y el 78% incrementará sus esfuerzos internos para innovar.
"El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech", agrega Paillet.
Todo indica que los mayores esfuerzos se darán en la personalización y el uso de herramientas como inteligencia artificial. Los CRM permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera.
A esta tecnología que actúa como front principal se la integra con otras que dan el complemento para lograr el concepto de automatización inteligente, como Inteligencia Artificial y Machine learning, como herramientas de propensión para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la práctica.
2020 será el año en que nuevos players con las bigtech a la cabeza irrumpan con fuerza en el mercado y obliguen a los bancos tradicionales a recalibrar el GPS para no perder competitividad.