Un pequeño detalle puede decidir una compra, o todo lo contrario. En un mercado con el consumo deprimido, esto puede significar la diferencia entre el éxito o no de un local, un emprendimiento y hasta una empresa.
Por eso, los Chief Experience Officer (CXO) lideran hoy la demanda de talentos.
Chief Experience Office: qué hacen
"El CXO es una figura necesaria que surge para garantizar que la experiencia del cliente sea consistente y significativa en las empresas", asegura a iProUP Daniel Iriarte, director asociado de Glue Executive Search.
Según el experto, este rol busca resolver "el problema de la falta de coordinación entre los diferentes departamentos de una organización, como marketing, producto, operaciones, tecnología y atención al cliente, que tradicionalmente trabajan de forma aislada y diluyen los esfuerzos relacionados con la experiencia", suma Iriarte.
Por eso, uno de sus desafíos es romper los esquemas de silos que hasta hace poco eran tan abundantes en las compañías.
Iriarte remarca que "sus funciones incluyen trabajar en paralelo con los demás departamentos para asegurar que cada interacción con la marca responda a una visión coherente y centrada en las necesidades de todos los colaboradores"
"Además, muchas veces el CXO tiene la capacidad de sentarse a la mesa con el resto del C-level para tomar decisiones que impacten en toda la organización", indica el líder de Glue Executive Search.
Chief Experience Office: requisitos para el puesto
La demanda de perfiles orientados a la experiencia viene creciendo sostenidamente, tanto a nivel regional como global.
"Si bien hay profesionales con experiencia en áreas afines, como marketing o UX, aún hay escasez de talento con una visión integral y capacidad de liderazgo estratégico", observan desde Adecco.
Lo que sucede, indican los expertos en RRHH, es que se trata de un puesto "relativamente nuevo, que exige una combinación de habilidades blandas y técnicas que no siempre están consolidadas en el mercado".
"Es un perfil multidisciplinario. Se espera que tenga conocimientos en comportamiento del consumidor, diseño de experiencias, analítica de datos, metodologías ágiles, transformación digital y liderazgo de equipos", añaden desde Adecco.
Además, completan la descripción, "deben contar con una fuerte orientación a resultados, capacidad para escuchar a distintos públicos y traducir insights en acciones concretas. La empatía, la visión estratégica y la habilidad para trabajar de forma transversal son claves".
¿Por qué es tan necesario este perfil en la actualidad? "El aumento de competencia en el contexto del mercado actual hace que muchas compañías no solo estén enfocadas en revisar sus estrategias comerciales y el equipo que las integra, sino que han puesto foco en la calidad del servicio que brindan, buscando destransaccionalizar el vínculo entre proveedor y usuarios, ya sea interno o externo", asegura a iProUP Francisco Scasserra, director en Michael Page.
Y completa: "en un contexto de creciente competencia, las compañías están poniendo el foco en la calidad del servicio y en destransaccionalizar la relación con el usuario interno y externo, actuando como su 'voz' para ofrecer experiencias representativas porque esperan más que un simple entregable".
Chief Experience Office: cuánto cobran
Ahora bien, cuál es la remuneración que suelen recibir estos talentos. "Según el foco y la importancia que le de la compañía. Algunas posiciones (no C-Level) pueden arrancar por tareas más operativas como la administración de los resultados de encuestas y NPS (índice de lealtad). Para ellos, los salarios parten de $4.000.000 como base, y de ahí van creciendo", dice Scasserra.
Lo que sucede es que las empresas hoy están hoy centrándose en la experiencia que recibe su cadena de valor, por lo que muchas de las pequeñas firmas buscan alternativas para analizar cómo los proveedores y clientes vivencian la relación con ellas.
Según Scasserra, "las compañías de todos los tamaños tienen la necesidad de poner foco en este punto. En caso de aquellas que pueden sumar un profesional para realizar la tarea en específico, se presenta un escenario ideal. También hay empresas que lo han añadido a las tareas de roles de marketing y también en recursos humanos, según el enfoque".
El perfil del CXO no solo es demandado en Argentina, también está ganando relevancia en mercados internacionales, "especialmente en países con economías desarrolladas y fuertes sectores tecnológicos o de servicios", advierte Iriarte.
"Cada vez más empresas buscan este rol para liderar estrategias centradas en el cliente, garantizando coherencia y calidad en cada punto de contacto. En contextos como Europa o Norteamérica, los CXO son altamente valorados y suelen acceder a paquetes de compensación competitivos, que incluyen beneficios adicionales y esquemas de incentivos", suma Iriarte.
Incluso, afirma este experto, "en mercados emergentes, el rol comienza a consolidarse como una pieza clave para el crecimiento sostenible, especialmente en organizaciones con fuerte enfoque digital o presencia global".
Chief Experience Office: el uso de IA
Hasta hace poco, al buscar qué tecnología impactaba en la experiencia del cliente, sin dudas las redes sociales y el análisis de datos en tiempo real eran dos fuentes esenciales para que los CXO trabajen y desarrollen estrategias exitosas. Ahora se suma un nuevo elemento: la inteligencia artificial (IA).
"La transformación digital, impulsada por la IA, es una realidad ineludible. Sin embargo, para asegurar una experiencia eficaz y exitosa a largo plazo, no debemos buscar ser digital-only, sino adoptar un enfoque digital-first, aunque no exclusivamente digital", reflexiona Julian Garate, Chief Growth Officer de Apex America.
Según Garate, "la verdadera innovación radica en la capacidad de las empresas para combinar la eficiencia tecnológica con la empatía y adaptabilidad de la interacción humana, creando una experiencia híbrida, omnicanal, simple y efectiva para sus clientes".
Para este experto, la clave está en la gestión del cambio organizacional y mejora de habilidades. "Según el informe de NICE CX, Trends 2025, la IA mejorará el 100% de los roles de CX para finales de 2026", afirma Garate.
"Esto requiere una cuidadosa gestión del cambio y la mejora de las habilidades de las personas involucradas en los servicios de atención. La IA las liberará de procesos y tareas rutinarias para dar espacio a la resolución de tareas más complejas que exigen empatía, experiencia y nuevas habilidades", concluye el líder de Apex America.
