Ya sea que se trate de una empresa que vende servicios o productos, tener un espacio de atención al cliente se volvió imprescindible y hasta se diversificó en canales. Ya no se trata de alguien atendiendo el teléfono: a esto se suman chatbots por Whatsapp, webs e incluso redes sociales. Por eso quienes trabajan en contact center son una pieza esencial.
"Un operador telefónico tiene un rol clave: es el nexo directo entre el cliente o usuario y la empresa, que puede ser un banco, una compañía de seguros o una telefónica, y que generalmente canaliza su contacto a través de un call center externo", asegura a iProUP Franco Carino, gerente nacional de Inhouse de Randstad Argentina.
Según el experto, la importancia del perfil radica en que "en esta comunicación se gesta la experiencia de usuario y se determina su percepción. Los motivos del contacto pueden ser diversos: atender consultas o reclamos, generar una venta o la gestión de cobranzas. Todo se resume en una necesidad puntual que el cliente quiere satisfacer".
En su visión, "es una gran primera experiencia de trabajo, ya que más allá de su jornada reducida y de las competencias duras, lo que hace ideal a un candidato son las habilidades blandas".
Justamente por estas características, de ser un primer trabajo con baja dedicación horaria, los sueldos rondan entre $65.000 y $82.000. "Por tratarse de una posición de acceso al primer empleo, vemos entre quienes tenemos trabajando que los millennials representan cerca del 50%, seguido por la Generación Z con un 42% y la Generación X con un 8%", aclara Carino.
Ya sea para campañas de llamadas, salientes o entrantes, se trate de venta como de atención al cliente, "la comunicación fluida es clave para lograr el éxito de una gestión. El speech hacia el cliente debe ser conciso, convincente, debe responder a la demanda que está presentando", resalta Carino.
Por eso, entre las habilidades blandas, la empatía es la que más se busca. "Es fundamental para transmitir acompañamiento, sensación de escucha y seguridad de que el operador está ahí para ayudarlo", remarca el gerente de Randstad. Además, "el color de la voz es algo que nos define a todos y en este puesto es lo marca la diferencia entre una simple llamada y una llamada de éxito".
Para entender su impacto en las organizaciones, basta con saber que el servicio al cliente, en términos de funciones, representa en la actualidad más de la mitad de los ingresos del mercado de outsourcing. Si bien ya era una de las áreas más demandadas, en el último tiempo incrementó su peso respecto a años anteriores, hasta situarse en el 52%.
"En este contexto, los Cognitive Contact Center encuentran la oportunidad de rentabilizar las operaciones con temas de fidelización y venta cruzada, una técnica de ventas que persigue, como objetivo principal, que el cliente adquiera más bienes o servicios de los que inicialmente tenía previstos", indica a iProUP Laura Fabro, directora de Marketing de Kenwin.
Ariel Arnaudo, ejecutivo de Evoltis, afirma a iProUP que "este perfil se ocupa de manejar y gestionar las comunicaciones entrantes y salientes". Y detalla algunas de las funciones principales:
"Su importancia se torna aún más crucial en tiempos de alta inflación. En contextos como este, las empresas pueden experimentar una disminución en las ventas, lo que aumenta la necesidad de ofrecer un excelente servicio para mantener a los clientes actuales y atraer nuevos", advierte el CXO de Evoltis.
Por todo esto es importante reconocer que su demanda se vuelve cada vez más transversal y se multiplican las industrias que hoy los contratan.
"El sector financiero es uno de los que más operadores requiere. Principalmente, bancos y tarjetas de crédito. El rubro salud también está en un momento de evolución y crecimiento en cuanto a este proceso de tercerizar y optimizar mediante el BPO sus servicios de atención de cara al paciente", indica Arnaudo.
Y agrega: "Es destacable la demanda también en el sector público, que está abordando un proceso de transformación que emula al mundo privado en cuanto a la forma de canalizar los procesos de atención ciudadana; brindando cada vez más canales y cercanía en el contacto".
Respecto a la modalidad de trabajo, tras la pandemia el puesto se convirtió en 100% remoto. "Además del contacto telefónico, se sumaron las redes sociales, requiriendo conocimientos ahora sí, en habilidades digitales, simples pero fundamentales, tomando en cuenta que la mayoría de los centros de contacto están migrando a la omnicanalidad", observa Carino.
"A partir de la cuarta revolución industrial (y una quinta en camino), la llegada de nuevas tecnologías y la de un perfil de cliente participativo, más informado y que valora mucho la instancia postventa, pasamos de un call center a un contact center, que involucra nuevos canales además del telefónico", dice Arnaudo.
Además, es necesario aclarar que las nuevas tecnologías, el modelo de gestión profesional y el valor agregado fueron actores fundamentales del crecimiento en esa nueva etapa.
"Los canales en sí mismos pierden protagonismo y la experiencia es la que cobra mayor relevancia. En esta nueva fase convergen el ecosistema tecnológico integrado, el foco en la experiencia del cliente, la innovación, las metodologías ágiles y el bienestar de los colaboradores", detalla Arnaudo.
Además, las herramientas tecnológicas como los chatbots y la inteligencia artificial permitieron que los contact centers comiencen a automatizar tareas, brindando respuestas rápidas y precisas a las consultas más frecuentes.
"Esto contribuyó a que los operadores se concentren en tareas más complejas que requieren habilidades humanas, como la empatía y la resolución analítica de conflictos, para brindar una mejor experiencia", añade Arnaudo.
Sin dudas, el puesto de operador telefónico, no solo es una puerta de ingreso al mundo laboral, sino también "una gran oportunidad para quienes busquen desarrollar algunas de las capacidades más valoradas en la actualidad: las habilidades blandas", concluye Carino.