Cuando gran parte de la operatoria de las compañías se desarrolla en la nube o a través de software, los application supports cobran relevancia. ¿Por qué? Son los encargados de estar alertas para que todos los sistemas funcionen correctamente y nunca se corte el flujo de información, tanto interno como con los consumidores o diferentes integrantes de la cadena de valor.
"Hoy, más que nunca las empresas necesitan este tipo de perfiles, por el know how que presentan y sobre todo por el tipo de asistencia que brindan, tanto a aplicaciones propias como de terceros", detalla a iProUP Cristián Correa, líder de Servicios en Ecosistemas.
Según Correa, tienen un "alcance amplio que va a desde atender fallas comunes, en el cual validan un simple logueo o acceso, hasta un troubleshooting (resolución de problemas), que puede derivar en modificaciones de las funcionalidades de las mismas app, sobre todo cuando son propias".
En base a las definiciones de Correa, se comprende la importancia de este rol, sobre todo cuando muchas estructuras e infraestructuras se basan en servicios funcionales de distintos software.
Luis Garay, gerente de Nucleus, señala a iProUP que "una mesa de ayuda funciona como un centro que recibe y da seguimiento a las peticiones de los usuarios a través de los tickets".
"Estos permiten mantener una buena organización y facilitan el establecimiento de prioridades. Este sistema procura cuidar a todos los colaboradores de la empresa de sus 'dolores' respecto de un sistema o proceso sistémico que, por alguna razón, dejó de funcionar correctamente", completa.
Garay remarca que el rol de este profesional "en el proceso de transformación digital es vital, ya que sin su asistencia continua al colaborador este cambio resulta muy complejo de llevarse a cabo".
Por su parte, Francisco Alvarado, ejecutivo de Cuentas de BPO de Auren, señala a iProUP que "el rol del application support generalmente ofrece soporte" en dos sentidos:
Por su parte, Sabrina Correa, consultora especializada en IT de Bayton, enumera para iProUP las tareas principales que realiza un application support:
Respecto a sus sueldos en Argentina, Alvarado remarca: "El puesto de soporte de aplicaciones gana en promedio $115.000 por mes. En el exterior, alrededor de u$s57.000 por año".
La ejecutiva de Bayton añade que "las startups suelen pagar en dólares porque la mayoría son de EE.UU. En una multinacional, normalmente cobran en pesos porque este tipo de compañía debe cumplir con requisitos legales más estrictos".
"Pero, en general, tienen algún tipo de cláusula de ajuste por indexación o por inflación (o ambas), más bonos y un porcentaje de incremento de salario base por performance", completa.
Esta área es una de las que más puestos juniors suele generar para cubrir. Como indica Garay, "las carreras en curso que más se buscan para incorporar perfiles son de ingeniería informática, licenciaturas en sistemas o computación, tecnicaturas de sistemas o desarrollo, más una especialización específica del proceso que debe soportar".
"Este tipo de equipos reportan a Supervisores o Coordinadores, esto suele depender del tamaño del área. Siempre hay un líder de Tecnología o IT, que suele justamente definir el alcance que el equipo va a tener y los niveles de escalamiento y relacionamiento que mantendrán con distintas áreas de IT", suma Correa.
Ahora bien, este ejecutivo destaca que hay dos requerimientos básicos que siempre se tienen en cuenta:
Si bien son perfiles escasos, lo son menos que otros de IT, como los desarrolladores. Juan Pablo Peries, ejecutivo de Randstad Argentina, divide las habilidades requeridas en dos grupos:
Al analizar el desarrollo de carrera, el director de Randstad indica: "Un application support analyst puede, por ejemplo, comenzar como help desk e ir ascendiendo en jerarquía o especializarse en diferentes áreas dentro de soporte, como ser DevOps, seguridad informática, asset management, incident and problem management, configuration management, entre otras".
"Si bien en los últimos años se ha incrementado las herramientas de self-service y los bots de soporte con algún nivel de inteligencia artificial, esto sólo ha agregado otra área más de incumbencia para los application support analysts", concluye Pieres.