El software CRM, siglas en inglés de Customer Relationship Management (gestor de relaciones con los clientes), se transformó en una herramienta esencial en lo que se refiere a la atención al clientes y en prever servicios y productos teniendo en cuenta la cartera de los prospectos.
Pero para que transite por un camino de beneficios para la empresa, es necesario que exista un CRM Manager que desarrolle las estrategias.
"Es un perfil de vital importancia en un escenario tan digital y dinámico como el de hoy. La vorágine diaria hace que las empresas tengan que estar sumamente cerca de los consumidores", define a iProUP Federico Biagi, Sales & Marketing Manager|Grupo DNA.
Resalta que "en la actualidad esto es posible gracias a la información con la que cuentan las compañías acerca de sus clientes. El CRM Manager aprovecha las oportunidades para relacionarse de manera más eficiente con los clientes y conseguir mayores cierres en sus ventas".
"Por otro lado, debe mejorar la relación a lo largo de todo el ciclo de vida del consumidor; volviendo más eficiente la relación interna de Marketing y Ventas de la empresa. Por ejemplo, tiene a su cargo el seguimiento del cliente personalizado y máxima utilización de leads", añade Biagi.
Sebastián Divinsky, director General de EducaciónIT, señala a iProUP: "Es funcional para la gestión de todos los aspectos de una empresa, desde las comunicaciones internas y externas, hasta las nuevas oportunidades, documentación y bases de datos".
"Un CRM ayuda a concentrar toda la información en un solo lugar, y por lo general, su objetivo es crear una mejor experiencia para el cliente y conseguir más ventas", dice .
Alejandro Servide, director de Professionals y RPO de Randstad, remarca a iProUP que "trabaja en conjunto con los equipos de venta, marketing y servicios al cliente. Participa integralmente en el proceso, brindando y manteniendo las mejores experiencias".
"Gestiona y coordina las comunicaciones vinculadas a nuevos productos o servicios, apoyado en diferentes herramientas tecnológicas. Además, colabora con los equipos de marketing en distintas campañas para personalizar las interacciones", añade.
El ejecutivo remarca que "existen diferentes parámetros dependiendo de si son B2B o B2C (venta a otras empresas o al consumidor), comercializan productos económicos o costosos u ofrecen servicios de ejecución rápida o de larga vida en la cadena de consumo".
Para esta responsabilidad, "el mercado ofrece salarios que varían según el tamaño de la empresa y la unidad de negocios", confía Servide, quien diferencia los valores actuales:
Delfina Cercato, Community Manager de Aliancers, afirma a iProUP: "Tanto para pequeñas y medianas empresas como para startups, la oferta se le debe acercar al CRM Manager. Tendrá que ver con el rol que cumple al tener que posicionar más rápido el negocio. Además, se evalúa el core de la operación y la necesidad de destacarse en función de otros players para definir la inversión".
Debe tener las herramientas para combinar conocimientos de tecnología. Santiago Hutter, docente de la Licenciatura en Gestión de Negocios del ITBA, enumera a iProUP las habilidades básicas:
Por su parte, Jonathan Cohen Lozie, director de Recursos Humanos de Salesforce, señala a iProUP que "para ser un CRM Manager es fundamental contar con soft skills, como la empatía, ya que le permite ponerse en el lugar del cliente e identificar su necesidad. También saber por qué acude a un CRM y cuál es la mejor solución que se le puede dar".
"Además, debe ser creativo para encontrar la mejor manera de descifrar cada caso en particular y no ofrecer siempre las mismas soluciones. y contar con competencias de comunicación para que el cliente comprenda bien este mundo del CRM que, si bien no es complejo, puede resultar un poco desconocido al principio", añade.
El director de Salesforce resalta que debe tener "capacidad analítica para seguir los principales KPI (indicadores clave de performance) del negocio y reconocer oportunidades de mejora, destreza en el uso de herramientas de visualización de datos y plasticidad para tomar diferentes decisiones", aclara el director de Salesforce.
Por todo esto, Hutter remarca que "el perfil más buscado es justamente aquel que combina negocios y tecnología. A nivel negocio, que pueda entender la dinámica y los resultados que se quieren lograr para tomar las mejores decisiones".
"Requiere de una actualización constante, porque tanto el comportamiento de los clientes como las tecnologías de abordaje van cambiando constantemente", asegura.
Para Cercato, "toda empresa que venda servicios o productos, sin importar el rubro, necesita un CRM. La demanda crece en paralelo a las compañías que apuntan a un crecimiento de su negocio, implementando este tipo de soluciones tecnológicas".
Lozie resume las principales responsabilidades del Customer Relationship Management:
Desde la empresa espaciosYa! observan que es un puesto para el que escasean los profesionales, sobre todo si se quiere que trabaje de modo presencial. "Estos perfiles son en general millennials o centennials muy digitalizados, conocen las plataformas para ofrecer talento en cualquier parte del mundo y les atrae muchísimo la cultura nómade digital", aseguran.
"Motivar o atraer talento es un desafío permanente. Esto se profundizó con el cambio de trabajo y la digitalización, que provocó escasez de perfiles asociados al nuevo paradigma. Sin mencionar el shock que produjo la pandemia", concluyen.