En las listas de compañías más odiadas y mal consideradas, están las operadoras de telecomunicaciones, pero también se sumaron las aerolíneas, que décadas atrás eran vistas como un ejemplo de experiencias de consumo lujosas y positivas, pero que se han acabado convirtiendo en el ejemplo de todo lo contrario.
Y esto es para estas empresas un serio problema, ya que hace que conectar con sus consumidores se vuelva más complicado. Los objetivos a futuro de las aerolíneas son los de aplicar los datos de sus clientes que obtienen gracias al big data al trato que reciben durante el vuelo y no solo en los procesos de compra o de atención al cliente. JetBlue, una low cost estadounidense, es una de éstas empresas.
JetBlue planea equipar a su tripulación de cabina con un tablet que les permitirá conocer a sus usuarios y les avisará de quiénes han tenido malas experiencias previas con la empresa o de dónde están sentados los viajeros frecuentes para darles servicios extra, como asientos con más espacio para las piernas.
Según Eash Sundaram, CTO de JetBlue, esta estrategia busca emular lo que hacen empresas como Uber o Amazon. "Los consumidores esperan que seas otro Facebook, Google, Apple, no una aerolínea", afirma Sundaram.
Los consumidores quieren mejores servicios, mejor atención al cliente y un servicio similar en términos de personalización al que tienen en las compañías tech. Esto permitiría a las aerolíneas diferenciarse en un mercado muy competitivo y plagada de elementos transversales tales como las crisis de la industria a la mayor conciencia ecológica. Los datos son la pasarela para posicionarse en la experiencia de consumo clave que ofrecen que es el volar.
La idea de trabajar como los gigantes tech, no es nueva en el sector. El CEO de la Airline Passenger Experience Association, Joe Leader, ya le decía el año pasado al Financial Times: "debemos operar al nivel de Google".
Leader apuntaba que la información podría convertirse en lo que ayudaría a posicionarse mejor de cara a la cada vez más dura competencia y a los márgenes más bajos de beneficios. Si bien las aerolíneas han estado empleando big data para tomar decisiones de negocio, la clave está en cómo se usa en la atención al cliente.
American Airlines tiene una app para su personal de cabina que permite generar "gestos de buena voluntad" en el aire para aquellos consumidores que tienen problemas. Por ejemplo, si el sistema a bordo de entretenimiento de su sitio no funciona, pueden regalarles millas. United Airlines da acceso a su personal de a bordo a datos del histórico de los pasajeros y a sus necesidades especiales, como sus restricciones alimentarias.
En Europa Ryanair ha proclamado ser "el Amazon de los viajes", ofreciendo todos los servicios que puede necesitar el viajero (hoteles, coches de alquiler) y usando los datos para personalizar esa oferta paralela. Por ejemplo, si saben que son viajeros con niños ajustan las propuestas de coches de alquiler a esa información.
Las compañías están intentando que sus servicios de atención al cliente sean lo más fluidos y que la experiencia sea lo más positiva. Usar el big data en tiempo real y ajustar la experiencia, ya sea antes, durante y después del vuelo, les permite personalizar mucho más lo que ofrecen a los consumidores y, quizás, remontar en sus problemas de imagen.