Todo empezó en agosto de 2024. Pablo Alberto Squadroni realizó una compra a través de Mercado Libre y pagó su producto al precio publicado en la plataforma. Lo que siguió fue una secuencia que miles de usuarios argentinos reconocerán. El producto nunca llegó, los reclamos se acumularon sin respuesta, y un día la operación simplemente desapareció del sistema con el dinero devuelto. Sin consulta, sin autorización y, por ende, sin alternativa para el usuario.
Squadroni no quería el reintegro, quería el producto. Y cuando intentó recomprarlo, ya costaba el doble. La aceleración inflacionaria que caracterizó a ese período había transformado el dinero devuelto en una suma insuficiente para adquirir el mismo artículo. El comprador había cumplido su parte del contrato. La plataforma, el vendedor y el correo habían fallado en la suya. Y el costo de ese fallo lo pagó el consumidor.
La Unidad Jurisdiccional Civil 31 de Choele Choel, en la provincia de Río Negro, tramitó el expediente bajo la Ley de Defensa del Consumidor y condenó de forma solidaria a Mercado Libre, a Correo Andreani y a la firma Jobu S.A. a pagar más de $3,2 millones en concepto de daño emergente, privación de uso, daño moral y daño punitivo.
El daño punitivo es la figura más contundente del fallo y la que más incomoda a las empresas, porque no compensa al consumidor por lo que perdió (eso lo hace el daño emergente) sino que castiga el comportamiento.
La magistrada lo aplicó porque la cancelación fue unilateral, sin consentimiento del comprador, en un contexto donde el impacto de esa decisión era perfectamente previsible: el dinero devuelto ya no alcanzaba para comprar el mismo producto.
Es algo que ocurre seguido en casos de clientes que consiguen muy buenos precios por determinados productos (a veces por error de la plataforma o marca que publica) y luego, con la baja unilateral de la operación, no pueden acceder a la misma oferta.
El expediente incluyó capturas de pantalla del mismo artículo dentro de la propia plataforma de Mercado Libre, mostrando el precio al momento de la compra original y el precio al momento del litigio. La diferencia era evidente. La Justicia concluyó que las tres empresas (plataforma, vendedor y correo) integraron una cadena de comercialización y logística que frustró la operación, y que cada una debía responder por su parte en esa cadena.
El fallo de Andreani es especialmente relevante porque la empresa de correo suele quedar al margen en este tipo de casos. Aquí, la magistrada consideró que el producto había ingresado al circuito de distribución y que eso era suficiente para incluirla en la responsabilidad solidaria. La trazabilidad del envío (o su ausencia) fue parte central del análisis judicial.
Victoria Postiguillo, abogada especialista en Derecho del Consumidor, matrícula profesional 1-39187 y presidenta de la Asociación Nacional de Consumidores ADCOIN, no se sorprendió cuando escuchó el caso.
"Es una situación completamente parecida a la que recibimos todos los días", sentencia la experta a iProUP. "Todos los días tenemos clientes que tienen este mismo problema".
La dinámica que describe Postiguillo es sistemática: la empresa cancela la compra porque no puede conseguir el producto, devuelve el dinero sin consultar y el consumidor queda con el dinero original en la mano y sin posibilidad de recomprar al mismo precio.
"A la empresa le conviene devolverte la plata porque no puede conseguir el producto. Bueno, si no puede conseguir el producto no lo tendría que haber ofrecido", señala la abogada.
El argumento legal de fondo es claro. "Cuando una empresa oferta hay un precio y un producto. Entonces está obligada a cumplir con la oferta que la misma empresa hizo y a entregarte el producto ofertado o un producto de similares características que esté presente en el mercado".
La oferta publicada genera una obligación jurídica. No es opcional cumplirla, y no alcanza con devolver el dinero si el comprador no lo consintió.
Uno de los patrones más frecuentes (y más difíciles de combatir) no es la cancelación unilateral directa, sino la presión gradual para que el consumidor acepte voluntariamente el reintegro.
Postiguillo lo describe con precisión: "La empresa te pide que aceptes la devolución porque si no el producto de igual modo no va a llegar y de manera unilateral ellos pueden devolverte la plata".
Esa táctica pone al consumidor en una posición incómoda. Puede seguir insistiendo en recibir el producto (sabiendo que probablemente no llegará) o puede aceptar el reintegro que ya no le alcanza para recomprarlo.
En ambos casos, pierde. La diferencia entre aceptar y no aceptar, desde el punto de vista legal, es que quien acepta el reintegro debilita su posición para reclamar después. Quien no lo acepta, como hizo Squadroni, preserva el derecho a exigir el producto o una compensación real.
La misma lógica aplica a los errores de precio en plataformas digitales. "Encontré una heladera a mitad de precio, pero me dicen que fue un error de quien lo publicó", ilustra Postiguillo. "Ahí hay una causal de reclamo. Es un incumplimiento concreto de la ley de defensa del consumidor, es una práctica abusiva, es una oferta engañosa o una oferta incumplida".
La pregunta que más llega a los organismos de consumo no es jurídica sino económica: ¿puedo reclamar si no tengo plata para un abogado? La respuesta de Postiguillo es matizada pero concreta.
"En términos de asesoramiento propiamente dicho no existe en Argentina el asesoramiento gratuito en derecho del consumidor", admite. Pero existen alternativas reales como la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor, la Dirección Municipal y algunas ONGs pueden tomar la denuncia y llevar adelante audiencias de conciliación citando a la empresa.
"Eso no cuesta dinero", aclara la abogada, "y se le puede estar diciendo a la empresa 'cumplí con tu parte, porque si no voy a avanzar con el reclamo'".
Esa audiencia de conciliación (gratuita, sin abogado, accesible en cualquier provincia) es muchas veces suficiente para obtener una solución. Las empresas suelen preferir acordar en esa instancia antes de llegar a juicio. Y si el consumidor decide ir más lejos, el registro de la denuncia previa fortalece su posición legal.
Postiguillo apunta al problema estructural detrás de todo esto: "Si las personas no hacemos los reclamos, la empresa no tiene prueba en su contra y sigue haciendo todas las prácticas abusivas que quiera."
El activismo individual, en ese sentido, no es solo un derecho personal, es lo que obliga al sistema a corregirse.