Temporadas como las vacaciones de verano y el regreso a clases, son ideales para compras que no suelen hacerse con frecuencia, ya sea en tiendas físicas o por internet. Durante estas temporadas hay una gran cantidad de ofertas que llaman al consumidor a investigar sobre un producto o servicio antes de la compra. Sin embargo, no siempre se lleva a cabo la compra en línea o en misma tienda, debido a algunos errores en la estrategia de marketing omnicanal que vamos a detallar a continuación.
Falta de transparencia en los precios.
Un error muy común es que la información relacionada con precios y promociones es poco clara o confusa para cada canal (ya sea tienda física u online). Por ejemplo, si un cliente ve que el mismo artículo cuesta menos en la plataforma online que en la tienda física sin razón aparente, esto genera desconfianza. La claridad con la que se publican precios y cómo se promocionan es importante para crear confianza con el cliente.
Falta de visión omnicanal del negocio.
Frecuentemente los comercios manejan sus canales físicos y online como entes separados, lo que ocasiona desconocimiento entre los vendedores de la disponibilidad, promociones o descuentos en cada uno de ellos. La omnicanalidad requiere la integración de ambas plataformas y si un vendedor no tiene algo que un cliente busca en la tienda física, debería tener la posibilidad de ofrecerle la opción de acceder a la plataforma online en la misma tienda, cerrar la venta y acreditar la comisión generada.
No planificar el manejo de excepciones.
Todas las excepciones tienen que haber sido previamente pensadas y su solución diseñada para garantizar la satisfacción del cliente. Si un cliente compra dos poductos iguales online y durante la separación de la orden o el proceso de envío el pedido se tomara como si una duplicación, se detiene el envío de uno de los productos. En esta situación el retailer debe tener mapeado el proceso para solucionar el caso, ya que naturalmente el cliente reclamará, y se debe evitar que se pierdan días en la gestión para que el cliente vuelva a comprar en la plataforma.
Fallas de comunicación en el Sistema de Gestión de Pedidos
El cliente espera los mismos estándares de calidad ya sea que compre online o en tienda física. Sin embargo, en el caso de las compras online, con frecuencia la comunicación entre los diferentes involucrados falla y las fricciones en el proceso generan clientes insatisfechos. Es importante que todas las áreas estén bien integradas para ofrecer la mejor experiencia de compra. El comercio debe contar con la tecnología que le permita ir hacia adelante o hacia atrás en el proceso de compra, y en caso de que haya una excepción que se pueda resolver de manera fluida y rápida, para no desgastar la relación cliente-comercio.
María Mielniczuk, responsable de Canales de Napse, comentó que "las áreas de oportunidad antes expuestas deben resolverse antes de ofrecer una experiencia omnicanal que realmente sea satisfactoria para el cliente final".