El finlandés Heikki Vaananen tiene hoy 39 años pero siempre recordó como a los 15 un empleado de una tienda de computadoras lo trató mal cuando iba a comprar. Luego de haberse convertido en un exitoso emprendedor pensó en fundar una compañía que ayude a monitorear y mejorar el nivel de servicio al cliente, tras su mala experiencia en la adolescencia.
Así fue que junto a Ville Levaniemi creó la firma HappyOrNot que construye terminales físicas para que los clientes den su feedback sobre su experiencia de compra. Gracias a estas, los clientes pueden determinar si los empleados fueron suficientemente amigables, si la comida es buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención.
La interrogación aparece en una pantalla. El cliente tiene que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz, y luego la firma procesa la información y se la envía a la empresa. "Pensé que era una gran idea", cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot, "pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar". Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.
Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países. Muchos de las empresas que adoptaron el sistema "encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día", asegura Levaniemi.
En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó y hoy es uno de sus mayores clientes. "Cuando Heathrow nos llamó, fue increíble", dice Ville. "Fue nuestro primer cliente realmente internacional".
Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.
Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, organismo independiente de Reino Unido, dice que "los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo", asegura Causon.
"Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes", apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador y casi la mitad le advertiría a otros sobre lo negativo de la empresa.
Ante la consulta sobre el destino de la tienda de computación que inspiró esta idea, Vaananen declaró que "terminó cerrando" y agregó que "yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio".