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La exchange Lemon acaba de cerrar una alianza con Kleros, startup enfocada en la resolución de conflictos de forma descentralizada, para ofrecer otra instancia de reclamo a sus 2,5 millones de usuarios.
"Hablamos de un nuevo enfoque de los equipos de Legales. En las empresas, lo ponen al final del proyecto: tienen que validar e incluso bloquear procesos. Pero entendemos que deben tener una posición intermedia y así empezamos a pensar en una nueva herramienta para proteger a los consumidores", resalta Facundo Pastorella, Legal Manager en Lemon.
Según el ejecutivo, el segmento de 20 a 30 años utiliza la vía digital para resolver reclamos. Dentro de esa franja, el 80% prefiere dejar de usar la app antes de iniciar un pequeño reclamo.
Pastorella apunta que por este motivo buscaron a Kleros "que viene alineada con la empresa con la descentralización y blockchain".
Marcos Pernas, BD Analyst de Kleros, indica que ofrecen "un protocolo web3 de resolución de disputas que ofrece 'justicia como servicio', de manera transparente", que ya tiene más de 1.500 conflictos digitales resueltos. Así, el ecosistema está compuesto por:
De esta forma, tanto el usuario que realiza la queja como Lemon presentan un descargo para que los jurados –otros usuarios de la plataforma Kleros– decidan de forma descentralizada y anónima quién de las dos partes tiene razón.
"Todos los usuarios van a poder accder a un botón en la app para reclamos de hasta u$s100, con resolución entre cuatro y 10 días. Tendrán asistencia para sus descargos y es descentralizado", remarca Ignacio Faillace, Legal Sr Analyst.
Según el ejecutivo, cuando se abre el reclamo "inicia el jurado: tenemos cinco días para el descargo y el jurado tiene cinco días para hacer una resolución".
"Si el reclamo es favorable para el usuario, nos obligamos a darle cumplimiento dentro de los dos días; si es desfavorable, puede ir a quejarse por los medios tradicionales", completa.
Pernas aclara que Kleros ayuda a los usuarios de Lemon a crear sus presentaciones, con aportes de la inteligencia artificial, para que no exista una asimetría en la documentación que presentan las partes y que deben evaluar los jurados.
Con respecto a la elección de los jurados, Pernas destaca que "puede ser cualquier persona que tenga el conocimiento para determinado tipo de conflicto". De esta forma:
Según Pernas, esto se basa en los aportes a la teoría de juegos de Thomas Schelling, quien "explica cómo las personas pueden actuar de manera coordinada. Por eso, los que voten con la minoría pierden y los que voten con la mayoría ganan dinero".
Además, el directivo agrega que existe un "incentivo extra para los jurados que puedan resolver mencionando algunos de los principios de Lemon".
Por su parte, Pastorella revela que los principales reclamos que recibieron hasta el momento se originaron por los siguientes motivos:
Hasta el momento, Lemon utilizó el sistema en 30 reclamos y le permitió retener usuarios en el 78% de los casos.
Más allá del resultado, Juan Pablo Fridenberg, Public Affairs Director de Lemon, advierte que "no hay renuncia de jurisdicción", por lo que usar este sistema no evita que el usuario recurra a Defensa del Consumidor u otras vías tradicionales.
"Pero sí permite resolver conflictos con la velocidad, transparencia, descentralización y menores costos que ofrece la Web3", concluye.