Bill McDermott, CEO global de SAP, afirmó que "es la economía de la experiencia" tras comprar en u$s 8.000 millones a Qualtrics, empresa creadora de un sistema que en base de encuestas breves puede identificar las emociones de clientes al comprar productos y servicios, y que también puede ser utilizado para anticipar si un empleado insatisfecho quiere dejar la firma.
Esta nueva fase del Big Data ya está siendo usada en los procesos corporativos de bancos, aerolíneas, indumentaria, supermercados, automotrices y hoteles. Empresas argentinas como YPF, Banco Ciudad y Mercado Libre ya la están usando.
Damián Rabinovich, de SAP, declaró que la gestión de la experiencia mide constantemente el nivel de satisfacción interno y externo de la compañías al combinar "datos en tiempo real de las propias empresas, datos públicos (redes sociales) y encuestas breves". Las encuestas se realizan por la vía más adecuada según el perfil de usuario (celular, SMS, mail, call center, máquinas de autoservicio y redes sociales), "para identificar en una masa de gente, en el mismo momento del consumo, las sensaciones más puras".
Con cuestionarios simples, de 2 a 20 preguntas evalúan varios aspectos de la empresa como valor de la marca, calidad de productos, servicios y recursos humanos. Claudio Muruzábal, presidente de SAP en la región, afirma que "con esta herramienta es posible anticipar si un empleado nos va a abandonar y nos permite mejorar el proceso de selección".
Los resultados de las encuestas disparan "alertas automáticamente al área correspondiente, con la ayuda de la inteligencia artificial y los datos internos de cada compañía", afirma Rabinovich y añade que "la empresa, con el feedback de los clientes, mejora o adapta productos según los comentarios".
Empresas como YPF hacen las encuestas por mail. Federico Barallobre, del área de marketing de la petrolera estatal explica que "La cantidad de preguntas varía entre 5 y 15 y se pide la opinión sobre si usó la promo, qué tipo de combustible cargó, si compró algo en la tienda Full". El nivel de efectividad es muy alto, afirma Barallobre ya que "responde entre 10% y 20% de las personas"
Otra empresa que aplica esta tecnología es Banco Ciudad. Matías Hirschmann, gerente de Experiencia del Cliente de la entidad declaró que "las preguntas se realizan por mail, que es la vía con mejor tasa de respuestas (10%). Pero venimos sumando otros canales desde marzo, las sucursales, call center, home banking y con el sistema de autogestión por la Web tanto para clientes como no clientes"