El 2023 fue un año de mucha innovación tecnológica, especialmente con el surgimiento de la IA Generativa como una fuerza disruptiva en todas las industrias.
En este sentido, en Salesforce fuimos pioneros en incorporar la IA a nuestra plataforma para ofrecer herramientas que permitan la transformación digital de nuestros clientes.
El último año presentamos la segunda generación de Einstein, la IA de Salesforce. Esta innovación no solo incorpora la IA generativa en la Plataforma Customer 360, sino que también introduce el Einstein Trust Layer, asegurando la confianza y protección de datos cruciales para empresas y clientes.
También nos enfocamos en la idea de Customer Company, es decir, empresas que ponen al cliente en el centro de la escena, y creemos haber encontrado la fórmula correcta para hacerlo combinando el poder de la IA y los datos, junto con el CRM.
Hemos conocido historias de éxito de compañías de todas las industrias y tamaños que han seguido esta fórmula para mejorar las experiencias de sus clientes.
Un ejemplo de ello es Banco Macro, que logró mejorar la disponibilidad y capacidad de tiempo real de datos, y que utiliza la inteligencia artificial para determinar el mejor momento para contactar al cliente, para predecir su canal de comunicación preferido y así contactar al usuario de la mejor manera posible.
Su transformación no solo fue tecnológica, sino también estratégica, pasando de ser una banca centrada en productos a una centrada en el viaje del cliente.
Otro caso es el de Cetrogar que integró los servicios de Salesforce en su infraestructura tecnológica con el objetivo de proporcionar una experiencia de cliente excepcional y aprovechar las herramientas de inteligencia artificial y análisis de datos para crear una comunidad de clientes fieles.
La próxima ola de IA generativa promete ser más revolucionaria que cualquier otra innovación tecnológica y va a tener el foco puesto en aumentar la productividad y la eficiencia, y en cumplir con las crecientes y cambiantes expectativas de los clientes y colaboradores.
En este sentido, Salesforce identifica cinco formas en que la IA transformará las empresas en 2024:
Para que estas transformaciones que traerá la IA tengan un impacto positivo en las empresas, será crucial el rol de los datos.
Muchas compañías de tecnología ofrecen IA con una capa de UX (user experience) muy atractiva y modelos de lenguaje (o LLM, por sus siglas en inglés) muy sólidos; sin embargo, si no cuentan con data armonizada y conectada a través de todas las aplicaciones, la IA se va a encontrar en el dilema de:
Es por esto que Salesforce, a través de DataCloud, permite a las empresas unificar y potenciar todo el trabajo que han hecho a través de sus distintos data lakes para llevar esos datos a donde realmente agregan valor, que es cerca del cliente, en tiempo real y con valor de negocio.
Otro punto que resulta crucial en nuestra región es que, a pesar del potencial que esta tecnología tiene en América Latina, nos enfrentamos a desafíos que van desde limitaciones de acceso hasta la desconfianza por parte de los usuarios.
Por eso, tenemos el compromiso de ayudar a superar estas barreras, democratizando el acceso a la IA y fomentando prácticas éticas para garantizar un uso responsable, inclusivo y transparente que beneficie a todos.
De hecho, Trailhead, nuestra plataforma gratuita de aprendizaje en línea es una de las herramientas que ponemos a disposición de aquellas personas que deseen aprender y formarse en estas y otras temáticas.
El 2024 será un camino hacia una transformación más profunda y significativa, la Inteligencia Artificial es el motor que impulsa esta evolución, y nuestro compromiso seguirá siendo liderar este cambio con confianza, responsabilidad y visión a largo plazo.
*Por Charly Arguindegui, SVP Sales Salesforce Latam