La correcta incorporación de clientes y nuevos usuarios a las plataformas digitales de bancos y minoristas constituye una oportunidad para la diferenciación competitiva y el crecimiento de los ingresos de las compañías, ya que permite que más personas accedan a sus productos y servicios sin necesidad de acercarse a la sucursal.
Sin embargo, numerosas compañías tienen problemas con el onboarding digital, con altos porcentajes de rechazo y abandono del proceso por parte de los usuarios.
Según datos del sector financiero, solo entre 15% y 35% de las personas que inician el proceso de onboarding (es decir, el procedimiento de alta de clientes y acceso a los canales digitales), lo finalizan exitosamente.
Este inconveniente no es excluyente del sector bancario: un estudio realizado en las principales economías del mundo encontró que el 90% de las empresas pierden clientes potenciales durante este proceso.
Esto es un gran problema también para las compañíasde venta minorista o de servicios, que cada vez más incorporan herramientas digitales y ofrecen servicios financieros.
En este sentido, que sus clientes puedan acceder correctamente a sus aplicaciones es clave para asegurar una mayor rentabilidad. Entonces, ¿por qué se manifiesta este problema?
Principalmente, esto suele ser una consecuenciade procedimientos complejos y poco amigables, de procesos largos que demandan demasiado tiempo, de falta de visibilidad sobre el estado del trámite y complicaciones con los temas de seguridad.
Para superar estos inconvenientes lo principal es poner al usuario en el centro de la discusión y comprender cómo interactúa con los canales digitales. Esto es clave para poder brindar experiencias centradas en el cliente que garanticen usabilidad e inclusión.
En este sentido, sabemos que los usuarios requieren rapidez y eficiencia, sin dejar de exigir seguridad y confianza. En esta línea, el onboarding digital debe facilitar el acceso a las plataformas y la apertura decuentas incluyendo estos requisitos.
Desde Veritran, entendemos que la primera impresión del usuario con la aplicación es la más importante, por lo que esta debe ser lo más amigable e intuitiva posible para que se finalice el proceso exitosamente.
La seguridad es otro aspecto fundamental en el alta virtual para prevenir el fraude. Por este motivo, todo on boarding digital tiene que considerar dos etapas de validación: la de la identidad de la persona (validación del DNI por el Renaper), y la de la persona en sí (fe de vida por validacióncon biometría 3D).
Esta última permite comparar las características físicas y patrones de comportamiento de un individuo para confirmar que la persona está viva y es quien dice ser.
Este método de autenticación genera una captura de todo el mapa biométrico del usuario para que no haya posibilidad de suplantación de identidad, y lo hace de manera sencilla y en apenas segundos.
El tiempo es otro factor importante: hoy las personas buscan procesos digitales que faciliten sus trámites para ganar tiempo en otros aspectos, y si el procedimiento es largo y complejo, el usuario probablemente lo abandone.
En este sentido nuestra propia experiencia indica que cuando el proceso de onboarding digital está desarrollado estratégicamente y con foco en el cliente, se logran tasas de conversión del 90%, es decir que de cada 100 personas que solicitan darse de alta,90 terminan el proceso satisfactoriamente y en solo 3 minutos.
Los casos de las billeteras virtuales de los dos bancos públicos más grandes de la Argentina sirven de casos de referencia: si sumamos las experiencias de BNA (del Banco Nación) y Cuenta DNI (del Banco Provincia), nos encontramos con alrededor de 17.000.000 de usuarios que lograron dar sede alta a través de un onboarding 100% digital sin ningún falso positivo, y que hoy realizan sus operaciones desde su dispositivo móvil.
Gracias a este proceso, miles de nuevos usuarios pudieron abrir una cuenta por primera vez desde cualquier parte del país sin asistir a una sucursal y en tan solo unos minutos.
Optimizar la experiencia del onboarding de inicio a fin crea valor real para los clientes, plasmado en el aumento de la proporción de nuevas altas, mayor satisfacción, reducción de costos operativos y más.
El desafío es que todos los nuevos usuarios de las plataformas -ya sean de bancos, retails o empresas de servicio- puedan registrarse exitosamente.
Para que esto suceda es fundamental que las compañías adopten un enfoque centrado en el cliente, aceleren sus procesos de innovación e incorporen soluciones tecnológicas que simplifiquen y automaticen estos procesos, generando experiencias digitales sin fricciones.
*Por Marcelo Fondacaro, Chief Comercial Officer (CCO) de Veritran