El cliente es el eje fundamental para el éxito de cualquier negocio y la experiencia de compra cumple un rol esencial en su lealtad. Por lo tanto, es crucial que los minoristas pongan a los consumidores en el centro de la estrategia y se esfuercen por comprender sus preferencias para brindarles un servicio a la altura de sus exigencias.
Según una encuesta realizada por PwC, el 73% de los consumidores consideran la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra. Además, la misma encuesta indica que el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.
En los últimos años, surgieron diferentes estrategias destinadas a mejorar y optimizar la eficiencia y el servicio al cliente en el sector minorista. Dos conceptos que han cobrado especial relevancia en este sentido son la omnicanalidad y el comercio unificado.
La omnicanalidad y el comercio unificado son dos enfoques distintos para integrar los canales de venta y atención al cliente. Aunque pueden parecer similares a primera vista, existen diferencias importantes entre ellos.
Mientras que la omnicanalidad se centra en ofrecer una experiencia al cliente integrada y coherente independientemente del canal de ventas elegido para que haya una comunicación sin fisuras, el comercio unificado busca la interacción perfecta entre todos los aspectos del comercio electrónico en una única plataforma. Ambas estrategias son importantes para los minoristas, y a menudo se implementan conjuntamente para maximizar la eficiencia y el servicio al consumidor. Según datos reportados por Napse de los informes de PSFK, las empresas que adoptaron una estrategia de comercio unificado vieron un aumento del 8% al 10% en las tasas de conversión.
En el último tiempo, el concepto del comercio unificado ha ganado cada vez más protagonismo en el mundo del comercio minorista. De acuerdo a una encuesta realizada por la consultora BRP el 56% de los minoristas tiene previsto adoptar una plataforma de comercio unificado en los próximos dos años.
"Las ventajas que ofrece el comercio unificado son amplias, colaborando con el éxito a largo plazo del negocio. El gran diferencial es que ofrece la capacidad de gestionar cada etapa del recorrido del cliente, desde la búsqueda hasta la compra, en un único sistema, lo que permite reducir costos y aumentar la eficiencia a lo largo de todo el ciclo de ventas del comercio electrónico. Esto significa que todos los canales de venta y los procesos empresariales -como gestión de inventario, procesamiento de pedidos, envíos, y más- están integrados en un mismo lugar", afirma Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse.
En esta línea, Malievac describe 10 beneficios de implementar una estrategia de comercio unificado en el Retail:
"El comercio unificado está demostrando ser una tendencia en el sector minorista mundial, con claros beneficios tanto para los retailers como para los consumidores. Según un informe de la consultora Aberdeen Group, las empresas que integraron una plataforma bajo esta estrategia registraron un aumento medio del 7,5% en sus ingresos anuales. Sin dudas, se espera que esta tendencia siga creciendo en los próximos años, impulsada por la demanda de una experiencia de compra más integrada y personalizada. En Napse, nos enfocamos en ofrecer soluciones que acompañen al retail en su transformación digital, para que los negocios minoristas brinden el mejor servicio en cada etapa de la jornada de compra" concluye Malievac.