¿Cómo aprende de los usuarios Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, y cómo es su personalidad? Ana Molina y Marta Pérez, del departamento de diseño de experiencia e investigación de Aura, lo cuentan en esta entrevista.
Antes de nada, ¿qué es Aura?
M.P: Aura es la Inteligencia Artificial de Telefónica, y lo que tiene de particular es que es capaz de aprender de los usuarios.
¿Qué diferencia hay entre un asistente digital y una Inteligencia Artificial?
A.M: En realidad, un asistente digital es un sistema que realiza tareas automáticamente por los humanos. Un asistente podría ser hasta un Calendar porque te guarda los eventos y te avisa de cuándo es tu próxima reunión. La diferencia es que no aprende de tu comportamiento, si no que ejecuta siempre los mismos comandos.
Es cierto que la popularización de este concepto viene de la mano de asistentes que introducen la conversación. Esos asistentes ya son más inteligentes al entender el lenguaje natural, que es una de las capacidades humanas más complejas. Aunque hay muchas opiniones acerca de lo que es Inteligencia Artificial, podría decirse que la Inteligencia Artificial se da cuando un sistema es capaz de aprender.
Modelo de aprendizaje
En la nota brindada al medio Blogthinkbig las responsables de Aura hablaron sobre como Aura aprende del usuario. Según Ana Molina el modelo de aprendizaje se basa en extraer la información más relevante del contexto de cada usuario, cocinarla un poquito, y actuar de manera adecuada a cada situación. "Ese contexto está relacionado con los productos o servicios que consume, cuándo los consume, cuál es el tipo de tarifa que tiene contratada, o dónde se encuentra físicamente. De esta forma, al realizar peticiones a través de la voz, Aura puede anticiparse para ofrecer la respuesta más adecuada", explicó.
Si Aura aprende del usuario para conocerle mejor y mostrarle contenido interesante, ¿qué hace con los datos que extrae? ¿Dónde se almacenan?
A.M. Los datos que extrae los emplea en tratar de conocer mejor al usuario a través de su comportamiento. Dichos datos se almacenan en lo que llamamos la cuarta plataforma, un espacio donde los datos están seguros, normalizados y controlados. El consentimiento siempre depende del usuario, ya que Aura le ofrece el control total de sus datos a través del portal de transparencia.
¿Aura escucha todo lo que decimos?
M.P. Aura tiene una wake up word en Movistar Home, que es "OK Aura", y hace que Aura se despierte. En la app de Movistar tienes que presionar un botón y es ahí cuando se activa.
A.M. En realidad tiene que estar escuchando esa wake up Word, aunque no procesa lo que está oyendo hasta que no se produce esa coincidencia a través del comando "OK Aura."
¿Como reconocen los diversos acentos que se manejan en España y Latinoamérica?
A.M. Existen reconocedores de voz que utilizan la tecnología speech to text que traducen las palabras que dicen los usuarios a una cadena de texto. Esos reconocedores se entrenan para ser capaces de entender al máximo a los usuarios, pero hoy tienen ciertas limitaciones. Aura no desarrolla tecnología propia con este fin. Esa cadena de texto es lo que realmente llega al motor de Aura para que lo procese y pueda contestar al usuario.
¿Aura tiene personalidad?
M.P. Siempre que un usuario mantiene una conversación con un asistente virtual, inconscientemente le atribuye una personalidad. El objetivo de Aura es generar un nuevo modelo de relación, más cercana, emocional y basada en la confianza. Definir una personalidad en Aura ayuda a tener consistencia en los mensajes y construir una personalidad que es la misma independientemente del tema, país, canal, modo de interacción con el que consultes a Aura.
Aura siempre va a tener la misma personalidad de forma global, pero adaptada de forma local en los países. Por ello, hemos trabajado mucho en que Aura tenga una personalidad fiable y racional, y que vaya en consonancia tanto con su propuesta de valor como con los valores por los que apuesta Telefónica. La idea es que, además, la personalidad de Aura vaya evolucionando conforme adquiera capacidades.
La penetración de los asistentes virtuales en el mercado va poco a poco en aumento, ¿Estamos preparados para interactuar con ellos de manera natural en nuestro día a día?
A.M. Llevamos utilizando Inteligencia Artificial desde hace años, por lo que estamos muy acostumbrados a ella. Aunque no nos damos cuenta, muchas de las aplicaciones y servicios que usamos a diario la utilizan. Bien es cierto que estos asistentes digitales inteligentes son algo de los últimos años.