El sector del retail se encuentra en una etapa de cambios frente a la revolución digital.
El avance de nuevas tecnologías obliga a adoptar otras posturas, para no quedar rezagados en un mercado en constante movimiento.
Cristina Pérez, directora de Commerce de Kantar TNS, se refirió al respecto y detalló las diez disrupciones en retail, que se verán en un muy corto plazo en mercados de todo el mundo.
1.Adiós omnicanalidad, hola total retail: La tendencia es estar en muchos canales pero no de la misma manera en todos, sino aprovechando las particularidades de cada uno resolver necesidades distintas.
2.El eCommerce abrirá las puertas de las tiendas físicas: La venta online no solo no terminará con los espacios físicos, sino que puede proporcionar la excusa para ir a la tienda: click & collect, showrooming, flahships, etc.
3.Digitalización humanizada y experiencias socializadoras: Distintos estudios revelan “la soledad de las generaciones conectadas”. Frente a esta realidad, el retail les puede ofrecer experiencias que les permitan compartir.
La tecnología proporciona además una forma de interactuar físicamente. Disney o Lego son dos ejemplos de marcas con tiendas que aúnan tecnología y socialización.
Se trata de una digitalización humanizada de las tiendas, que concede importancia a las experiencias y usan las TIC al servicio de un beneficio real (las generaciones centennial y alfa son muy exigentes en eso). Éstas hoy aún tienen muy poco poder adquisitivo pero un gran poder de recomendación sobre sus padres.
4.Irrupción de nuevas generaciones pero también la generación platino asalta las tiendas: Se trata de ser capaces de adaptar el negocio y el mensaje a un grupo heterogéneo con necesidades distintas porque el futuro es de los jóvenes, pero también de la generación platino, que vivirá más de 85 años.
Es importante adaptar las tiendas y productos a este target porque éste será el perfil del 40 ó 50 % de la población en breve.
5.Llevar la última milla a casa: Existen muchas formas de acortar y facilitar este último paso en la compra. Alibabá, por ejemplo, lo estudió para reducir fricciones en las entregas del último Single’s day, con el que consiguió ventas de u$s 27.000 millones de dólares.
6. En la era de la hiperpersonalización, hay que pasar del B2C al B2Me: El comprador se quiere sentir único y su shopper journey es cada vez más sofisticado. Los retailers deberán elegir bien sus impactos porque se trata de llegar a uno entre 7 mil millones.
Los algoritmos ya entran en la estrategia de acercamiento y las tiendas suman al IoT el reconocimiento facial. Pero solo si esta personalización es relevante convierte a las tiendas. Si se hace mal el resultado puede ser contraproducente.
7.Se practicará el social commerce: Se trata de aprovechar las sinergias entre redes sociales y eCcommerce para acercar deseo y compra. Aquí la tecnología es clave porque en este momento hay una enorme competencia entre aplicaciones móviles.
Retail está entre los sectores percibidos con mayor calidez y competencia, lo cual inspira admiración y la tan deseada lealtad.
8.El poder de la sostenibilidad: Las marcas que no tengan esta filosofía serán cada vez menos queridas. Los clientes se decantan por aquellas marcas con las que tienen unos valores compartidos y el respeto medioambiental gana enteros.
Es importante que esté en el ADN del retail y también en los pequeños detalles. McDonalds, por ejemplo, tiene un restaurante en Chicago que es como un jardín, en Singapur hay modelos híbridos entre granja urbana, centro comercial y centro de arte, Nestlé anunciaba recientemente que retirará las pajitas de plástico, Carrefour usa eco bolsas de papel y en otros sitios otras que se convierten en abonos.
9.El fin del ir de compras, saldremos a pasarlo bien: Cobrará cada vez mayor importancia aprovechar el aspecto emocional de la compra para encantar, divertir, sorprende: se conjugará lo implícito y lo explícito. La clave será alcanzar el equilibrio entre lo racional y el subsconsciente.
Se trata de alcanzar la combinación perfecta entre la atmósfera, el ambiente, el servicio al cliente. Proporcionar una experiencia global, en definitiva, con fragancias, sonidos, pantallas táctiles.
Es importante abordar las dos S: Speech (asistentes de voz, porque la voz es más emocional, cómoda, simple, rápida) y Sensory search (el uso de los sentidos en distintos tipos de tiendas).
10.La experiencia sobrepasa la tienda y llega hasta casa: Las marcas deben conseguir que cada interacción con ellas sea excepcional porque es una oportunidad de dejar una impresión positiva duradera.
Sobre todo porque hay un vínculo claro entre experiencia de cliente y crecimiento de la marca, a través de la emoción. El 57 % de las experiencias positivas incita a una nueva compra. Hay que buscar formas de ir más allá de la tienda, fidelizar, suscribir, emails personalizados con recetas, trucos.
Para una buena experiencia de cliente no basta con no recibir malas críticas, va mucho más allá. Además, en caso de que las hubiera, la actitud es pensar que también se pueden aprovechar las experiencias negativas.
Lo importante de todas estas disrupciones en retail es que de verdad el cliente esté en el centro, conocerlo profundamente.
El 51% de los CEO cree que sus organizaciones son customer centric pero solo el 19 % de los clientes lo percibe así. Hay que serlo, parecerlo y demostrarlo para cerrar el gap.
