Con el impacto de la pandemia aumentó significativamente el número de compradores por canales digitales a nivel mundial. Este fenómeno aceleró todos los procesos de transformación de los comercios y obligó a otros a subirse a una ola que no dió lugar a dudas y género una nuevo espacio de retail o marca a los que denominaremos, a partir de ahora, "modernos".
Porque, por si no lo notaron, ya transitamos una etapa post COVID-19 que generará un nuevo impacto. ¿Están preparados?
Así como no teníamos una receta para responder a la presión que ejerció la pandemia en el comercio electrónico, tampoco la hay para el tránsito y mucho menos para la etapa posterior que vivirán los Retail y Marcas "modernos".
Sí podemos vislumbrar, en base a los datos que obtenemos en cada evento del Tour eCommerce Day 2021, cuáles son los pasos más seguros para dar en un camino en donde la innovación e incertidumbre van de la mano.
El confinamiento social obligó a las personas a convertirse en consumidores online, lo que, según Statista, marcó un cierre del 2020 con el impactante número de 52 millones de nuevos compradores en Latinoamérica.
Esto no es poca cosa, ni para ellos ni para los comercios que ahora cuentan con más herramientas para medir la eficacia de sus procesos, mejorarlos y vender por canales digitales de forma sostenida.
Mientras que el e-commerce venía preparando el terreno para lograr estos "peak" de ventas hacia el 2024, es justamente este ejercicio el que logró que se puedan acelerar y, no solo eso, sino también democratizar, es decir, actuar en conjunto para sostener a los que no estaban preparados para el primer escenario pandémico.
Para que esto funcione como un engranaje, los comercios tuvieron y tienen que aplicar un nuevo marketing centrado en el cliente pero ya no más en forma "romántica" sino una forma muy pragmática y real, leyendo su funcionamiento para acondicionar su performance digital y hacer que la experiencia de compra sea cada vez más simple, completa y segura.
No sólo deben poner atención en optimizar los canales digitales, sino que primeramente tienen que conocer al consumidor e individualizarlo, entendiendo sus necesidades y respondiendo a ellas en cada momento de percepción y acorde a las instancias contextuales que lo modifiquen: el lugar donde vive, el momento social y político, su estructura familiar, etc.
Esta convivencia entre las marcas y las personas hoy está más acentuada que nunca exigiendo cada vez más herramientas del marketing. Así es como, por ejemplo, cobran mayor relevancia las redes sociales como punto de percepción y empatía, en donde no sólo se busca vender sino también conocer al otro y vincularse mostrando los valores de la marca por medio de un buen plan social commerce.
Por supuesto, en un panorama donde la economía se digitaliza cada vez más, los negocios deben pensar en la rentabilización sustentable de los mismos, atendiendo en cómo facilitar el acercamiento de los productos y servicios.
Esto da lugar al comercio colaborativo como el gran responsable de que todo esto funcione, donde los marketplace sumaron a pymes y emprendedores para apalancarlos, donde las super apps y last miles se unieron como brazos y piernas de un cuerpo, y en donde cada vez más se diluye la frontera entre el off y el on, cuando el propósito es que el consumidor tenga en tiempo y forma lo que compro, sea en su domicilio o en una tienda pickup.
En esta actualidad, donde el consumidor es cada vez más exigente, los comercios deben ser también cada vez más exigentes para con ellos mismos. El ejercicio es obligatorio, todos deben hacer un DAFO pero con foco en los "activos digitales", un análisis interno y externo de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades que tienen para saber qué recursos tienen que incorporar y cuándo crear propuestas innovadoras que, en etapa post pandémica, les permitan seguir siendo una opción para el consumidor y, al mismo tiempo, un índice relevante para la economía de sus países.
*Por Marcos Pueyrredón, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX