¿Puede mejorar la inteligencia artificial la atención al cliente? Los consumidores quieren mejores relaciones, una atención más cuidada y más personalizada e interacciones más humanas (algo paradójico pensando en la inteligencia artificial), pero las marcas y las empresas todavía necesitan trabajar en este terreno de un modo más específico. Por ahora, no están cumpliendo las expectativas.
El desarrollo de la inteligencia artificial permite adelantarse a los problemas y gestionarlos de un modo directo, por lo que los expertos en marketing ven en ella un elemento de elevado potencial y es la estrategia por la que está apostando Starbucks. En lugar de dejar que la IA se encargue de la atención al cliente, lo que hacen es que la inteligencia artificial libere tiempo y recursos para que los trabajadores de la empresa se puedan dedicar a ellos, informó Puromarketing.
La firma tiene su propia inteligencia artificial, Deep Brew, desarrollada a medida y que, como explican en Mobile Marketer, han integrado como parte crucial de la estrategia a futuro de la firma. La IA se encarga de la gestión de los elementos más rutinarios de las cafeterías, como calcular necesidades de inventario o de predecir cuántos baristas van a necesitar cada día para responder a la demanda de los consumidores.
Con ello, están mejorando la eficiencia de la tienda y, de un modo indirecto, el trato al personal. Según explican desde la propia compañía, el tiempo que los trabajadores ahorran en no tener que gestionar esas tareas diarias lo dedican para crear conexiones humanas.
"No se trata de que los robots sustituyan a los baristas", explica el CEO de Starbucks, Kevin Johnson. "Se trata de que la tecnología libere a los baristas para ser mejores y conectar con los consumidores", añade.
De hecho, los avances que están haciendo y los elementos en los que están trabajando van en esa dirección. Por ejemplo, Starbucks quiere mantener el contacto visual todo el tiempo con sus clientes y evitar que los baristas tengan que apartar la mirada para escribir la orden que acaban de recibir.
Para ello, están trabajando en su IA para que pueda comprender los pedidos recibidos gracias a un micrófono que llevarán los trabajadores de la empresa y seguir las conversaciones con los consumidores. Tu barista no escribirá tu nombre y tu pedido, sino que lo hará la IA y así el empleado podrá destinarte toda su atención.
Las razones para la adopción de esta tecnología son más que claras: los datos muestran que una atención más directa crea más engagement con la marca y más conversión.