Con el objetivo de brindar soluciones efectivas y en forma rápida, sin necesidad de contactarse con un empleado a través de una línea telefónica o detrás de una computadora para contestar un mail o un chat, cada vez más empresas y gobiernos recurren al uso la inteligencia artificial, donde los chatbots se muestran como una de las opciones más elegidas, según informó Infobae.
Según los especialistas informáticos este tipo de herramientas emplean un lenguaje natural al interactuar con personas del otro lado de la línea telefónica o por medio de la computadora o teléfono celular. Esto da como resultado una comunicación fluida e inmediata, y contribuye a crear métodos de atención más interactivos, especializados y ágiles, que a su vez estimulan el aumento en la satisfacción del cliente y, por ende, el uso recurrente de este tipo de herramientas.
Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.
Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.
Según Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting, hay tres claves a la hora de operar con bots:
1- Alimentar al bot
Los bots aprenden con el uso repetido. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto determinado. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe "alimentar" con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.
2- Automatizar, pero no a cualquier costo
Uno de los grandes riesgos o "lado b" de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita "mantenimiento".
3- API WhatsApp Business, la alternativa para usar bots
Aprovechando una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.
Su ventaja respecto al WhatsApp Business tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.
Los chatbots ofrecen cuatro ventajas claras:
-Brindan experiencias personalizadas y responden ágilmente a las solicitudes, necesidades e inquietudes de los usuarios
-Contribuyen a la optimización de las labores relacionadas con la atención a los usuarios y permiten focalizar los esfuerzos del personal de la compañía en la gestión de requerimientos o situaciones más complejas.
-Impulsan la relación con el cliente gracias a la inmediatez con la que se gestiona su requerimiento y al amplio conocimiento que tiene la empresa sobre sus necesidades, preferencias y hábitos.
-Simplifican la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes relacionadas con los productos, iniciativas o servicios que ofrecen las compañías.
El uso de herramientas como los chatbots, viene marcando un hito importante en la implementación de estrategias de atención al cliente que múltiples organizaciones desarrollan con el fin de diversificar sus canales de atención y darle un manejo más efectivo a los altos flujos de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs).