El comercio electrónico explotó durante la cuarentena. Si bien este auge está a la vista de todos, lo cierto es que el aislamiento puso sobre el tapete un aspecto vital que antes pasaba desapercibido y que ahora marca el éxito o el fracaso de la experiencia de compra online.
Se trata de la logística, es decir, todos los procesos que arrancan incluso antes de la compra y que terminan con el producto en el hogar del consumidor. Si ese paso sale mal, ya sea por retrasos o el envío de un producto equivocado, la experiencia del usuario es mala y, si eso se multiplica y no se corrige, el negocio termina siendo inviable.
"La forma más clara de cómo se refleja esto en el ecommerce es la distancia que le sacó Amazon a eBay cuando el primero empezó a involucrarse de lleno en la logística. Se dio cuenta a tiempo", asegura a iProUP Eduardo Bastitta, CEO de Plaza Logística, que administra el predio en el que funciona el centro de distribución automatizado de Mercado Libre.
Justamente, este esfuerzo del unicornio da cuenta de una regla no escrita del ecommerce: "sin una buena logística, no existís". Y la firma fundada por Marcos Galperin lo tiene muy claro:
Pero la logística no es sólo cosa de gigantes. Empresas de consumo masivo y compañías, de todos los tamaños, también deben apostar a este punto crucial para sobrevivir en la "nueva normalidad".
Según Bastitta, la transformación del rubro logístico a nivel local comenzó hace mucho tiempo, aunque Mercado Libre lo puso en evidencia tres años atrás. Y el impulso del ecommerce por la cuarentena logró darle la relevancia que merece el sector.
"Antes, el rubro oscilaba entre la logística tradicional de retail y un correo. Nunca quedaba claro en qué rubro caía. En Argentina, la encomienda, que es lo más parecido, lo manejaba otro sector: los ómnibus de larga distancia y Correo Argentino", señala el experto.
Bastitta agrega que "no estaba claro ni siquiera quién se iba a cargo de esta revolución", por lo que "muchos de los nuevos jugadores tomaron conciencia de que nadie lo iba a resolver".
Por su parte, Alejandro Leiras, codirector técnico de la Cámara de Operadores Logísticos (CEDOL), compara al coronavirus con una "guerra", ya que al igual que un enfrentamiento bélico obligó a ensayar procesos y acelerar la adopción de innovación.
"El sector logístico se ha consolidado y aprovechó este viento de cola que genera el presente complejo del Covid desde un punto de vista tecnológico y de cara a un consumidor muy exigente", revela.
Raúl Garreta, presidente de la Asociación Logística Argentina (Arlog), coincide en el diagnóstico. "Nadie se lo esperaba. Se proyectaba duplicar la actividad este año y se está cuadruplicando", remarca en diálogo con iProUP.
Según el experto, esta alta demanda generó nuevos players y una mayor rivalidad por los plazos de entrega. "Hace un tiempo tardaban un mes y eran pocos. Hoy, hay una pelea entre muchos jugadores y que compiten por la agilidad, velocidad y calidad del servicio".
Así, al agrandarse la pecera, el negocio comenzó a expandirse en todas sus ramas. Bastitta advierte que hoy la logística local está tan especializada que ya no se habla sólo de camiones y depósitos. Desde hace tres años, empieza a tener más importancia el concepto de red en el que:
"Es como si descargara parte de la capilaridad y se 'achica' al acercarse al punto de destino", remarca el experto.
Más allá de Mercado Libre, el correo privado Andreani arrancó en 2010 una transformación con eje en la innovación. "Lo que trajo el ecommerce es la necesidad de tener el proceso acelerado", remarca Alejandro Rinaldi, gerente de Marketing de la empresa.
La firma postal adquirió el primer sorter (clasificador automático de paquetes), tecnología que hoy el depósito automatizado de Mercado Libre logró darle más "visibilidad". La firma tiene dos centros de estas características: uno en Tigre y otro en Avellaneda.
"Retiramos los pedidos, ese mismo día hay que procesarlo y clasificarlo, al mismo tiempo que necesito disponibilidad de bodega. Luego salir a distribuir", resume Alejandro, quien añade que el mayor porcentaje de la reparto se da a las 24 horas.
Más allá de las gigantes de Internet y los correos privados, la pandemia logró que las grandes del consumo masivo aprovecharan su propia infraestructura logística, también conformada en esquema de red, para llevar sus productos directamente al consumidor. Los ejemplos sobran: Arcor, Paladini y Orali son algunas de tantas.
Según Garreta, hay un gigante de los alimentos que fue más allá: Molinos. "Tiene un depósito y una planta automática en la que está todo conectado. Hay robots que llevan pallets de un lugar a otro y un software central que monitorea todas las áreas de la compañía", asegura.
"Tenés datos de todo el tiempo: alerta si la fábrica se está quedando sin insumos o si un camión tiene un problema. Todo un sistema inteligente que, a través de sensores y comunicación con el resto de sectores, permite tomar decisiones online, en el momento", completa.
Lleiras, de CEDOL, agrega que la tecnología permite adelantarse a los hechos para conseguir esa agilidad que demanda el proceso. "Tengo todo conectado y se va anticipando. Así es como se logra rapidez: sé qué quiere el cliente, cuándo lo quiere, dónde está. Está todo vinculado", remarca.
También asegura que está comenzando el uso de chips RFID en los productos. "Por medio de sensores sé en todo momento qué hay en la fábrica y qué viaja en el camión. Y cámaras inteligentes que leen la patente de los camiones. Todo esto se va a acelerar con el 5G", afirma Leiras.
Por su parte, Rinaldi, de Andreani, también resalta la fuerte participación de la tecnología –poseen drones para revisar los stocks en el depósito–, pero también de la sustentabilidad. "Tenemos una red de cercanía para que la gente retire paquetes sin usar el transporte, probamos vehículos eléctricos y estamos avanzando con motos y bicis también eléctricas", completa.
Al igual que el coronavirus, la revolución digital no discrimina. Las empresas de consumo masivo de todos los tamaños ya piensan en cómo llegar, en tiempo y forma, a su consumidor.
Desde Andreani, también están apuntando a clientes de todos los tamaños. "Para la Pyme y el emprendedor tenemos Andreani online, que permite rastrear todo el servicio logístico. A medida que crece el negocio pueden ir haciendo mayores integraciones de tecnología", señala.
Este servicio explotó en pandemia: registró 1 millón de usuarios nuevos y 500.000 que utilizan la plataforma de manera activa todos los meses. Pero además añaden sus API (Plataforma de Programación de Aplicaciones), que permite a las empresas conectarse desde sus propios sistemas a los servicios de Andreani, sin usuarios que llenes planillas ni envíen emails.
"Tenemos todo el servicio completo. Y hasta planeamos en 2021 integrar de manera nativa a plataformas de ecommerce somo TiendaNube o Shoppify", advierte el ejecutivo. Así, desde el panel de estos marketplaces los vendedores podrán acceder a los envíos de Andreani sin mayores contratiempos.
Así, para Garreta, se impondrá más fuertemente el concepto de Dark Stores: tiendas que sólo atienden en su local a los repartidores de las apps su servicio logístico propio. El consumidor sólo interactúa desde la web, a partir de una aplicación de delivery, su propia tienda online o ambas.
"Son galpones donde tienen todos los productos, preparan los pedidos y rápidamente. Se reducirá la cantidad de supermercados, pero habrá más dark stores", anticipa el experto.
Bastitta coincide en que el ecommerce "le movió el piso a los supermercados", que se enfrentarán a un dilema con su oferta en sucursales, hasta llegar a un balance entre físico y online.
"El online le hizo a los super lo mismo que las botellas descartables al negocio de la cerveza", ejemplifica Bastitta, quien trabajó en Quilmes: "Si le metíamos garra, perdíamos las retornables, que eran nuestro principal negocio, si no lo hacíamos, perdíamos mercado".
Así, espera el experto, el negocio de la red de sucursales dejará de ser un negocio de "real estate" para ser una competencia digital. "Las tiendas son monopolios zonales, es liderar en un terreno. Con el ecommerce, cambia el concepto", remarca.
Según Leiras, hoy cualquier "cualquier empresario pyme es necesario un marketplace" y asegura que "los correos han renacido gracias a la múltiple demanda y cuentan con ventajas competitivas por la regulación de Enacom, como la posibilidad libre tránsito y estacionamiento".
Así, además de la última milla –el trayecto final hacia el domicilio del consumidor–, Garreta advierte que habrá una explosión de emprendedores que ofrecerán software y servicios hasta el momento desconocidos para agilizar aún más las entregas. Otro brote verde, aunque menos visible, que deja la coronacrisis.