Inicio de sesión: por qué una mala experiencia puede hacer perder miles de pesos y ventas futuras

Inicio de sesión: por qué una mala experiencia puede hacer perder miles de pesos y ventas futuras
Dificultad en el acceso al sitio puede llevar a no completar un intento de compra debido a una mala experiencia de inicio de sesión
Por iProUP
26.10.2021 20.14hs Economía Digital

Iniciar sesión puede resultar engorroso si no se encuentra de manera sencilla la clave. Y esto, tan común en la vida online, puede llevar a que las empresas se vean perjudicas si es que la compra no resulta sencilla.

Por eso, precisamente por la complejidad al entrar a un sitio que encuentran la mayoría de los consumidores en Latam, e incluso en otros países del mundo, aumentan sus expectativas de contar con más opciones de acceder a los sitios web y las aplicaciones.

Ventas online, facilitar el acceso es la clave
Ventas online, facilitar el acceso es la clave

Así lo reveló un estudio de Auth0, plataforma que protege transacciones de inicio de sesión. El trabajo fue realizado por la investigadora YouGov entre febrero y agosto de 2021 y buscó analizar las expectativas de los consumidores respecto a sus experiencias de inicio de sesión en 12 países entre los cuales aparecen 3 de América Latina: la Argentina, Brasil y México.

En relación a la metodología, la firma detalló que encuestaron a más de 17.000 responsables de la toma de decisiones de TI/marketing y a consumidores a nivel global, pero específicamente en Latam aportan datos a partir de lo encontrado en aproximadamente 1.000 consumidores y 200 responsables de toma de decisiones de TI/ marketing encuestados.

De forma general las empresas se aseguran de establecer estrategias centradas en los clientes y se esfuerzan por ofrecer las tecnologías que exigen sus usuarios. No obstante algo parece no estar resultando tan bien en un punto crucial del negocio que es en el del cuadro de inicio de sesión.

De acuerdo con la investigación el 84% de los consumidores latinoamericanos abandonó por completo un intento de compra o registro debido a una experiencia de inicio de sesión compleja, en porcentajes específicos por país se muestra que el 87% de los brasileños, 85% de los mexicanos y el 80% de los argentinos abandonaron un sitio debido a este paso.

Este comportamiento de los consumidores en Latam no dista mucho de lo que se observa a escala global donde el 48% de los consumidores afirma sentirse frustrado por tener que completar largos formularios de inicio de sesión o de registro, en tanto que el 83% abandonó su carrito o su intento de registro debido a un proceso de inicio de sesión complejo.

consumidores digitales
consumidores digitales en todos los disposiitivos

Otro de los hallazgos destacados de la investigación es que la mayoría de los consumidores en Latam, específicamente el 61%, son más propensos que los de otros países encuestados a decir que sería más probable que se registraran en una aplicación/un servicio en línea si esta le ofreciera la opción de inicio de sesión social, es decir por medio de su cuenta de Facebook u otra red social.

En contraste a lo anterior, lo que más resalta es que solo el 41% de las empresas latinoamericanas ofrecen este esquema de inicio de sesión social.

Más detalles

Por otro lado los responsables de la toma de decisiones de TI/Marketing de América Latina ofrecen más el inicio de sesión único (SSO), según lo confirman 54% de los encuestados. Esto indica que las empresas de la región de Latam no están cumpliendo con las expectativas de los consumidores para todas las tecnologías de inicio de sesión.

En relación a otras forma de inicio de sesión con las que es más probable que los consumidores a nivel global se registren en una aplicación/un servicio en línea es si pueden iniciar sesión con autenticación multifactor (MFA) confirmado por un 49%, otro 48% lo harían por el inicio de sesión único (SSO), 44% por medio de la Biometrica, mientras que el 40% prefiere el inicio de sesión social y 35% se va con las opciones de autenticación sin contraseña.

En este caso pasa exactamente lo mismo que con las ofertas para los consumidores en Latam, y no se cumplen las expectativas ya que solo el 47% de las empresas ofrece SSO; 35% brinda inicio de sesión social; el 29% MFA; un 25%, biometría; y el 20% da opciones sin contraseña.

Al mismo tiempo un 8% de las empresas globales no ofrece ninguna de estas opciones de inicio de sesión.

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